XCALLY ES

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Xcally es una innovadora solucion multicanal que integra Asterisk™ con las tecnologias Shuttle y Motion, desarrolladas en el centro de investigacion de Xenialab. La solucion es una de las mejores plataformas para la gestion de Centros de Contacto multicanal - voz, chat, correo electronico, SMS, fax, y canales personalizados (sociales, video ...) - a traves de APIs estandar. XCALLY es actualmente utilizado en mas de 50 paises, gracias a su facil instalacion, configuracion, y uso.

Checa su solucion y agenda una demostracion desde su sitio web: XCALLY Omnichannel Contact Center

Contents 1 Configuracion en VoIP.ms 1.1 Preparando la Cuenta SIP 1.2 Recopilación de Ajustes de Configuración para XCALLY 2 Configuracion del Troncal en XCALLY 2.1 Agregando un Troncal nuevo 2.2 Configuracion adicional para el Troncal 3 Creando Agentes 3.1 Configuracion adicional para cuentas de Agentes 4 Rutas de Salida 4.1 Additional outbound configuration 5 Inbound Routes 5.1 Additional inbound configuration 6 Call Encryption TLS/SRTP 6.1 Enabling Encrypted SIP traffic in VoIP.ms 6.2 Enabling TLS/SRTP in XCALLY

Configuracion en VoIP.ms

Preparando la Cuenta SIP

Lo primero que debes hacer es cambio el tipo de Dispositivo. Para hacerlo por favor dirigete a Main Menu → Account settings → Inbound Settings y asegurate que el protocolo para llamadas entrantes a DIDs esta configurado como “SIP” y que el Tipo de Dispositivo esta configurado como “IP PBX Server”. Aplica los cambios una vez este list.

Luego debes asegurarte que los DIDs que ordenes esten asociados a la cuenta. Para hacerlo dirigete a DID Numbers / Manage DID(s). Haz click en el icono de Editar DID y asegurate que el ruteo este apuntado hacia SIP/IAX y tu cuenta principal.

Recopilación de Ajustes de Configuración para XCALLY

Para poder registar y operar la troncal desde XCALLY debes obtener la informacion que se necesitara para la configuracion de esta.

• Usuario: El nombre de usuario SIP puede encontrase desde Main Menu → Account Information
• Contraseña: La contraseña para el troncal por defecto es la misma que definiste al abrir la cuenta. Tambien puedes crear una nueva desde Main Menu → Account Settings → Security → Main SIP/IAX Password.
• Numeros DID: Los numeros DID pueden encontrase desde el menu DID Numbers → Manage DID(s)
• Servidor: Dirigete a Main Menu → Account Settings → Default DID Routing. Aqui toma nota del servidor seleccionado. En este ejemplo, el servidor es sanjose2.voip.ms.

Configuracion del Troncal en XCALLY

Agregando un Troncal nuevo

En la interfaz de administrador de XCALLY dirigete a “Herramientas” y haz clic en “Troncal”. En esta pantalla, haz clic en el icono mas (+) que se encuentra en el esquina inferior derecha.

Se mostrara una ventana de “Nuevo Troncal”. En esta, ingresa la siguiente informacion:

• Nombre: VoIP.ms o cualquier nombre de tu eleccion
• Host: sanjose2.voip.ms o cualquiera de los multiples servidores de VoIP.ms
• Secreto: La contraseña de la cuenta SIP
• Usuario predeterminado: 100000 (El usuario de la Cuenta SIP Principal o Sub-Cuenta)
• Registro: 100000:contraseñ[email protected] (Reemplaza con el usuario SIP, contraseña y el servidor VoIP.ms seleccionado)
• Descripcion: Cualquier descripcion de tu eleccion

Una vez ingreasada la información en estos campos, haz clic en “Agregar Troncal” al final de la ventana. En este punto, si refrescas el estado de registro en la pagina de Inicio del Portal de Cliente de VoIP.ms deberias ver la troncal como Registrada.

Configuracion adicional para el Troncal

Para asegurar el correcto funcionamiento del Troncal de XCALLY que esta registrado en el servidor VoIP.ms tambien es necesario realizar algunos ajustes en la configuracion avanzada del troncal. Para esto, en la seccion de Troncal de la interfaz de XCALLY haz clic en los 3 puntos verticales que se encuentran a la derecha del troncal, haz clic en Edita Troncal y luego haz clic en la pestaña Avanzado.

En esta seccion, configura los siguientes ajustes:

• Del Dominio: sanjose2.voip.ms o cualquiera de los multiples servidores de VoIP.ms (asegurate es el mismo donde registraste el troncal)
• Del Usuario: 100000 (El usuario de la Cuenta SIP Principal o Sub-Cuenta)
• Trust Remote Part ID: Si
• Send Remote Party ID Header: Si

Asegurate de hacer clic en Guardar al finalizar.

Creando Agentes

Las cuentas de Agente son las que permitiran a los Representantes del Centro de Contacto gestionar las interacciones con los clientes a traves del entorno multicanal de XCALLY.

Con esta cuenta los Agentes podran acceder la interfaz de XCALLY para hacer uso de las herramientas de la plataforma ademas de la barra WebRTC, la barra Telefonica, o de algun softphone o dispositivo externo que deseen usar, de acuerdo a las necesidades de su empresa.

Para agregar uno, en la interfaz de administrador de XCALLY dirigete a “Grupo de Trabajo” y haz clic en “Agentes”. En esta seccion, haz clic en el icono mas (+) que se encuentra en el esquina inferior derecha.

Se mostrara una ventana de “Nuevo Agente”. En esta, ingresa la siguiente informacion:

• Nombre completo: Ingresa el nombre del agente
• Nombre de usuario: Define el nombre de usuario que el agente usara para acceder a XCALLY
• Typology: Elige la tipologia que este agente usara (Revisa la documentacion de XCALLY para mas detalles)
• Email: Ingresa el correo electronico del agente
• Password: Define la contraseña que el agente usara para acceder a XCALLY

Haz clic en Agregar Agente al finalizar.

  Nota: Los demas ajustes son opcionales y pueden configurarse de acuerdo a tus requerimientos. Por favor revisa la documentacion de XCALLY para mas detalles.

Configuracion adicional para cuentas de Agentes

Una vez que la cuenta de Agente es agregada, haz clic en los 3 puntos verticales que se encuentran a la derecha de la cuenta, haz clic en Editar agente y luego haz clic en la pestaña Voz.

Aqui, cambia la opcion "Contexto" a from-voip-provider y haz clic en Guardar

Rutas de Salida

Configurar Rutas de Salida en la interfaz de administrador de XCALLY es una tarea sencilla. Aqui te mostraremos como crear una ruta de salida estandar para llamadas locales a Estados Unidos y Canada.

En la interfaz de XCALLY dirigete a “Voz” y haz clic en “Rutas de Salida”. En esta pantalla, haz clic en el icono mas (+) que se encuentra en el esquina inferior derecha.

Se mostrara una ventana de “Nueva Ruta de Salida”. En esta, ingresa la siguiente informacion y haz clic en Agregar Ruta de Salida al finalizar:

• Numero de telefono: _NXXNXXXXXX (Este patron permite llamadas a numeros de 10 digitos. Para ver otros ejemplos revisa el siguiente articulo sobre patrones de marcado)
• Contexto: from-voip-provider
• Alias: Cualquier alias de tu eleccion
• Descripcion: Cualquier descripcion de tu eleccion

  Important: Always set an underscore (_) before the pattern.

  Note: The options Recording and Cut Digits are optional. Refer to XCALLY's documentation for more details about these options.

Additional outbound configuration

Once the Outbound Route is added, you need to set up the outbound application of this. For this, in the Outbound Routes section of the XCALLY interface click on the three vertical dots on the right of your Outbound Route, click on Edit Outbound Route and go to the tab Actions.

There, under Application List you will see 2 options. You have to drag the option Outbound Dial and drop it under Drag & Drop Routing.

Once this is done, click on it and on Trunk select the VoIP.ms trunk, and on Caller ID enter your name and number in the format "Name" <1234567891>.

Click on Save when done.

  Note: The caller ID can also be defined in the Trunk configuration or in the Agent per your convenience.

  IMPORTANT:
  - Please note the Caller ID name works only for calls to Canada. 
  - To display a name on calls to the US is necessary to request a CNAM update via ticket or email to [email protected]
  - We suggest entering your outbound Caller ID Name must be in CAPITAL LETTERS. This will appears more clearly/visible on some devices.
  - You must NOT use any special characters, they will not be displayed. 
  - Use Max 15 characters, spaces included. Regular Canadian providers will not display more than 15 characters. We suggest shrinking or adapt your caller ID. 
  - Spaces are allowed in a caller id name.

Inbound Routes

Adding Inbound Routes is as easy as creating routes for outgoing calls. In this section, you will learn how to create a simple inbound route for a DID.

First, in the XCALLY interface go to “Voice” and click “Inbound Routes”. In this screen, click on the plus (+) icon you will see on the bottom right corner.

A “New Inbound Route” screen will be prompted. On this, enter the following information and click on Add Inbound Route when done:

• Phone number: Enter the VoIP.ms DID that you want to use
• Context: from-voip-provider
• Alias: Any alias of your choice
• Description: Any description of your choice

  Important: In Phone Number enter 10 digits only. Prefix "1" is not required.

Additional inbound configuration

Once the Inbound Route is added, you need to set up the inbound application of this. For this, in the Inbound Routes section of the XCALLY interface click on the three vertical dots on the right of your Inbound Route, click on Edit Inbound Route and go to the tab Actions.

There, under Application List you will see 2 options. You have to drag the application that you want to send the calls to and drop it under Drag & Drop Routing. For this example, we will drop the application "Internal Dial" to send the calls to an Agent.

Once this is done, a window will be displayed. On the User option select the agent that will receive the calls of this DID.

Click on Save when done.

  Note: The options Timeout, Options and URL are optional. Refer to XCALLY's documentation for more details about these options.

Call Encryption TLS/SRTP

In addition to all the great performance and functionalities that XCALLY offers, this also supports TLS/SRT, so if you want to add extra security to your VoIP system you can follow the next instructions.

Enabling Encrypted SIP traffic in VoIP.ms

First, make sure your Main account or Sub-account has "Encrypted SIP Traffic" enabled.

  Note: If this setting is enabled and your system sends UDP/TCP or RTP you will be rejected with error code 488.

Enable this setting for the Main Account at Main Menu>> Account settings>> Advanced tab.

For a sub-account enable it at Sub accounts>> Manage sub-accounts by clicking on the orange icon with a pen and finally click at "Advanced Options (Click here to display)".

Enabling TLS/SRTP in XCALLY

Now that your Main account/sub-account has this setting enabled, your XCALLY trunk only needs to use the port 5061 and send TLS and SRTP.

For this, in XCALLY's interface go to "Tools", "Trunks" and click on the VoIP.ms trunk.

Once there, edit the option "Registry" so is set as follows:

tls://100000:[email protected]:5061

Click "Save" when done.

Then, still in the "Trunks" section click on the three vertical dots on the right of your Trunk, click on Edit Trunk and go to the tab Advanced.

Here you have to set the following options like this:

• Encryption: Yes
• Port: 5061
• Transport: TLS