File d'attente
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Concept
Si vous voulez une solution pour gèrer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'appel en attente (sous le nom de Calling Queue). Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attentes jusqu'à temps qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.
La file d'attente consiste:
- Les appels entrants placé dans une file d'appel.
- Des agents qui répondent à la demande d'appel(des extensions ou utilisateurs qui ce connecte pour faire des prises d'appels).
- Des stratégies sur comment gèrer la file d'appel et comment séparer les appels entre les agents.
- De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'appel.
- Un annoncement pour les agents et les appelants.
Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placé dans la file d'appel spécifé. Un agent ce connecte en spécifiant qu'il est prèt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transfèré dans la file d'appel qui ensuite ce transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.
Les membres de la file d'appel peuvent être Static ou dynamique. Les membres Statiques sont ceux qui seront toujours connecté dans la file d'appel, par contre les membres Dynamiques sont ceux qui doivent ce connecter dans la file pour recevoir les appels.
Ce connecter ou déconnecter de la file d'appel pour les agents Dynamiques
S vous voulez accèder à votre file d'appel, composez *11 et à la tonalité rapide, rentrer le numéro d'identification de la file d'appel et le mot de passe (si vous en avez mit un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'appel en attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).
Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'appel, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'appel call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.
Configuration
Allez dans votre portail >> DID Numbers >> Calling Queues.
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Sélectionnez "Create New Call Queue"
Maintenant vous pourrez commencer une nouvelle configuration:
Information de la file d'attente
- Queue Number: Le numéro de votre file d'appel. Comme exemple, j'ai une compagnie et je veux que la file d'appel 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.
- Queue Name: Rentrez le nom de la file d'appel comme par exemple "Équipe de vente"
- Queue Language: La langue du système d'annoncement.
- Queue Password: Optionel - Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accèder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.
- Caller ID Prefix: Optionel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfixCaller ID.
- Join Announcement: Si vous avez un enregistrement pour votre file d'appel, vous pouvez le metter ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrive dans la file d'appel.
Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'appel pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.
- Priority / Weight: Cela est la capacitée de la file d'appel.
Options de la file d'appel
- Agent Announcement: Optionelement, vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annoncement terminé.
- Report Hold time to agent: Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant à eu.
- Member Delay: Si vous voulez qu'il y est un délais avant que l'agent soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de seconde à l'aide de cette option.
- Maximum Wait Time: Le temps maximum qu'un appelant peut attendre dans la file d'appel avant de tomber dans la destination "Failover".
- Join when empty:
-Yes: Les appelants peuvent joindre la file d'appel même s'il n'y a aucun agents ou qu'ils sont tous occupés.
-Strict: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'appel s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
-No: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'appel s'il n'y a pas d'agents connectés.
- Leave when empty:
-Yes: Les appelants sont redirigés au failover quand il y a aucun membres connecté.
-Strict: Les appelants sont redirigés au failover s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
-No: Les appelants resteront dans la file d'appel même s'il y a aucun agent de connecté.
- Ring Strategy
Calls are distributed among the members handling a queue with one of several strategies, defined in queues.conf
-Ringall:: Sonne tout les agents prèt à recevoir un appel jusqu'à temps qu'il y en est un qui répond. -Leastrecent:: Sonne la personne aillant reçut un appel moins récemment que les autres. -Fewestcalls:: Sonne la personne aillant complèté le moins d'appel de sa file d'attente. -Random:: Sonne une personne aléatoire. -Round Robin Memory:: Ce rappel quel agent à reçu le dernier appel et passe au suivant.
- Ring in-use: Cette option vous permet d'empêcher d'envoyer un appel à un agent auquel son appareil est déjà en utilisation
Note: Présentement, juste les appareils supportant le protocol SIP peut retourner le statut 'in-use'
- Agent Ring Timeout: Nombres de secondes que l'appel sonnera avant que ce soit considéré en tant que timeout.
- Retry Timer: Combien de temps que le système attendra avant de ressayer d'appeler les agents une fois de plus.
- Wrap-up Time: Après un appel reçut à l'agent, cette option vous permet de dire avant combien de temps l'agent sera considéré en tant que libre pour recevoir un autre appel.
Annoncements & Fail Over
Voix D'annoncements Périodique
Voice Announcement: Ceci est optionel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera au appelant dans la file d'appel.
Frequency of announcement: L'interval pour jouer l'enregistrement au appelants.
La position dans la file d'attente périodique, L'annoncement du temps restant et l'annoncement merci de votre patience
Announce Position frequency: Ceci est Optionel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.
Announce Round Seconds: Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou en minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez round.
If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Either yes, no or only once. Hold time will be announced as the estimated time, or less than 2 minutes when appropriate.
Thank you for your patience: This is an optional setting. Your callers will hear "Thank you for your patience", after announcing the Queue Position and Estimated Hold time left.
Fail Over Destinations
Here you can choose the destination for the follow failover options:
- Timeout: If the call reaches the maximum wait time.
- FULL: If the queue reaches the maximum number of callers.
- JOINEMPTY: A call was sent to the queue but the queue had no members (Only works when Join when empty is set to No)
- LEAVEEMPTY: The last agent was removed form the queue before all calls were handled (Only works when Leave when empty is set to Yes).
- JOINUNAVAIL: Same as JOINEMPTY, except that there were still queue members, but all were with status unavailable (SIP Phone logged out for example)
- LEAVEUNAVAIL: Same as LEAVEEMPTY,except that there were still queue members, but all were with status unavailable (SIP Phone logged out for example)
We are finished now click on the Save Queue.
Static Members
Static Members are the predefined and permanently assigned members responsible for answering incoming calls to a queue. You can add as many members as you wish to any given queue.
Advantages
The advantage of the static members is that your members do not have to login or logout from the queue using the *11 and *12 commands. The only thing your members have to do is register or unregister their accounts from the VoIP.ms servers.
Disadvantages
One of disadvantages of the static members is that your members are unable to log out of the queue, they are permanently assigned instead. Other disadvantage is that your members need to use their account or sub account to be in the queue, this could mean that they wouldn't be able to change devices and log into the queue, they would have to use their assigned device.
Add a Static Member
First you need to access the Calling Queue page that is under the DID Numbers menu in your Customer Portal.
From there, you need only to click on the link Edit Static Members, that will bring you to the next screen:
To add a new static member, you only need to fill out the following information:
Description: Here you can assign a description to easily identify each member of the queue.
Account: Here you select the account or subaccount that is going to be assigned as a member for this queue.
Priority: This value can be equal or greater than zero. Available members with lower priority will get the calls first. You can have more than one member with the same priority.
How to use your Queue
Once you have created a Queue, you can assign it to as many DID numbers as you want without needing to create it again. You need to go to your Customer Portal >> DID Numbers >> Manage DID(s). And from there you can route the DID numbers to go directly to the Queue, using an IVR, through a time condition or even as a failover option for your DID number.
