File d'attente
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Concept
Si vous voulez une solution pour gérer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'appel en attente (sous le nom de Calling Queue). Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attentes jusqu'à temps qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.
La file d'attente consiste:
- Les appels entrants placé dans une file d'appel.
- Des agents qui répondent à la demande d'appel(des extensions ou utilisateurs qui ce connecte pour faire des prises d'appels).
- Des stratégies sur comment gèrer la file d'appel et comment séparer les appels entre les agents.
- De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'appel.
- Un annonce pour les agents et les appelants.
Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placé dans la file d'appel spécifié. Un agent ce connecte en spécifiant qu'il est prêt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transféré dans la file d'appel qui ensuite ce transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.
Les membres de la file d'appel peuvent être Statique ou dynamique. Les membres Statiques sont ceux qui seront toujours connecté dans la file d'appel, par contre les membres Dynamiques sont ceux qui doivent ce connecter dans la file pour recevoir les appels.
Ce connecter ou déconnecter de la file d'appel pour les agents Dynamiques
Si vous voulez accéder à votre file d'appel, composez *11 et à la tonalité rapide, rentrer le numéro d'identification de la file d'appel et le mot de passe (si vous en avez mit un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'appel en attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).
Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'appel, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'appel call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.
Configuration
Allez dans votre portail >> DID Numbers >> Calling Queues.
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Sélectionnez "Create New Call Queue"
Maintenant vous pourrez commencer une nouvelle configuration:
Information de la file d'attente
- Queue Number: Le numéro de votre file d'appel.
Exemple: J'ai une compagnie et je veux que la file d'appel 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.
- Queue Name: Rentrez le nom de la file d'appel comme par exemple "Équipe de vente"
- Queue Language: La langue du système d'annoncement.
- Queue Password: Optionel: Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accèder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.
- Caller ID Prefix: Optionel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfixCaller ID.
- Join Announcement: Si vous avez un enregistrement pour votre file d'appel, vous pouvez le metter ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrive dans la file d'appel.
Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'appel pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.
- Priority / Weight: Cela est la capacitée de la file d'appel.
Options de la file d'appel
- Agent Announcement: Optionel: Vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annoncement terminé.
- Report Hold time to agent: Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant à eu.
- Member Delay: Si vous voulez qu'il y est un délais avant que l'agent soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de seconde à l'aide de cette option.
- Maximum Wait Time: Le temps maximum qu'un appelant peut attendre dans la file d'appel avant de tomber dans la destination "Failover".
- Join when empty:
-Yes: Les appelants peuvent joindre la file d'appel même s'il n'y a aucun agent ou qu'ils sont tous occupés.
-Strict: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'appel s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
-No: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'appel s'il n'y a pas d'agents connectés.
- Leave when empty:
-Yes: Les appelants sont redirigés au failover quand il y a aucun membres connecté.
-Strict: Les appelants sont redirigés au failover s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
-No: Les appelants resteront dans la file d'appel même s'il y a aucun agent de connecté.
- Ring Strategy
Calls are distributed among the members handling a queue with one of several strategies, defined in queues.conf
-Ringall:: Sonne tout les agents prèt à recevoir un appel jusqu'à temps qu'il y en est un qui répond. -Leastrecent:: Sonne la personne aillant reçut un appel moins récemment que les autres. -Fewestcalls:: Sonne la personne aillant complèté le moins d'appel de sa file d'attente. -Random:: Sonne une personne aléatoire. -Round Robin Memory:: Ce rappel quel agent à reçu le dernier appel et passe au suivant.
- Ring in-use: Cette option vous permet d'empêcher d'envoyer un appel à un agent auquel son appareil est déjà en utilisation
Note: Présentement, juste les appareils supportant le protocol SIP peut retourner le statut 'in-use'
- Agent Ring Timeout: Nombres de secondes que l'appel sonnera avant que ce soit considéré en tant que timeout.
- Retry Timer: Combien de temps que le système attendra avant de ressayer d'appeler les agents une fois de plus.
- Wrap-up Time: Après un appel reçut à l'agent, cette option vous permet de dire avant combien de temps l'agent sera considéré en tant que libre pour recevoir un autre appel.
Annoncements & Fail Over
Voix D'annoncements Périodique
Voice Announcement: Ceci est optionel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera au appelant dans la file d'appel.
Frequency of announcement : L'interval pour jouer l'enregistrement au appelants.
La position dans la file d'attente périodique, L'annoncement du temps restant et l'annoncement merci de votre patience
Announce Position frequency : Ceci est Optionel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.
Announce Round Seconds: Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou en minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez round.
If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Soit Yes. No ou Only Once. Le temps d'attente sera une sera annoncé en tant qu'estimation, ou en tant que moins de 2 minutes si cela est approprié.
Thank you for your patience: Ceci est optionel. Les appelants entendront "Thank you for your patience" après qu'il est eu la position dans la file d'appel et le temps estimé.
Destinations Fail Over
Ici, vous pourrez choisir la destination des appels au cas d'une problématique quelconques:
- Timeout: Si l'appel arrive au temps maximum dans la file d'appel.
- FULL: Si la file d'appel arrive au nombre maximum d'appelant.
- JOINEMPTY: Un appel a été envoyé dans la file d'appel, mais aucun agents y est connecté. (Fonctionne seulement quand Join when empty est configuré à No)
- LEAVEEMPTY: Le dernier agent c'est déconnecté de la file d'appel avant que tout les appels est été répondu (Fonctionne seulement quand Leave when empty est configuré à Yes).
- JOINUNAVAIL: Similaire à JOINEMPTY à l'exception qu'avec cette option, c'est s'il y avait encore des agents de connectés dans la file d'appel, mais ils étaient tous indisponible (par exemple, les appareils SIP déconnectés).
- LEAVEUNAVAIL: Similaire à LEAVEEMPTY,sauf qu'il y avait encore un agent dans la file d'appel, mais il était indisponible (par exemple, l'appareil de l'agent déconnecté).
Maintenant, vous pouvez peser sur Save Queue.
Static Members
Les agents statiques sont ceux prédéfini et toujours assigné dans la file d'appel. Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez dans la file d'appel que vous voulez.
Advantage
L'avantage d'avoir des agents statiques est qu'ils n'ont pas besoin de ce connecter ou même ce déconnecté à l'aide de *11 et *12. Ils doivent simplement enregistrer leur appareil SIP à un des serveurs Voip.ms.
Désadvantage
Un désavantage d'avoir des agents statique est qu'ils doivent utiliser leur sous-comptes pour être dans la file d'appel. Cela signifi qu'ils ne pourraient pas changer d'appareil SIP pour ce connecter dans la file d'appel et ils pourraient seulement utiliser l'appareil assigné.
Comment ajouter un agent Statique
En premier, vous devez accèder la page de file d'appel sous votre portail principal >> DID Numbers >> Calling Queue.
À partir d'ici, vous avez seulement besoin de cliquer sur le lien Edit Static Members. Cela vous amenera à l'écran suivant:
Pour ajouter un agent statique, vous devez seulement remplir les informations suivante:
Description: Une description pour facilement identifer chaque agent dans les files d'appels.
Account: Ici vous sélectionnez le sous-compte désiré qui sera assigné en tant que statique dans la file d'appel.
Priority: Cette option peut être égale ou plus grand que 0. Des agents libre pour recevoir un appel aillant une priorité moindre recevrons les appels en premier. Vous pouvez avoir plus qu'un agent avec la même prioritée.
How to use your Queue
Une fois la file d'appel créé, vous pouvez l'assigner à autant de DIDs que vous le désiré sans avoir besoin de la recréer. Pour l'assigner à votre DID, aller dans votre Portail Voip.ms >> DID Numbers >> Manage DID(s). À partir de cette endroit, vous serez en mesure de mettre la route désiré à votre DID (IVR, Time Condition, Calling Queue) ou même une option failover à votre DID.
