Llamadas en Cola (Calling Queues)
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Concepto
Si necesita una solución para manejar sus llamadas entrantes y que sus clientes se mantengan en la linea hasta que un agente tome la llamada, entonces usted necesita crear una Cola de Llamadas (Calling Queues). Esto le permitira tener llamadas en espera y enviarlas a uno de sus agentes disponibles, de acuerdo a la estrategia FIFO (First In First Out, se atiende al primero de la cola).
Una Cola de Llamadas consiste en:
- Llamadas entrantes que son recibidas en la cola.
- Miembros que pueden tomar una llamada de la cola (extensiones o usuarios que se conectan como agentes)
- Una estrategia para manejar y dividir las llamadas en las colas entre los miembros.
- Musica mientras sus clientes esperan en la cola.
- Aviso para miembros y clientes.
Agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Los agentes al conectarse a la cola indican que ya se encuentran disponibles para poder recibir las llamadas.
Los miembros de la cola pueden ser estaticos o dinamicos. Los miembros estaticos son todos aquellos que se mantienen conectados de forma indefinida en la cola y se pueden considerar como siempre disponible, mientras que los miembros dinamicos son aquellos que tienen que conectarse a la cola para poder comenzar a recibir llamadas.
Conectar o desconectar de la cola a un miembro dinamico
Conectar: Marque *11, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)
Desconectar: Marque *12, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)
Configuración
Para crear una nueva Cola de Llamadas, dirigase al menú DID Numbers >> Calling Queues dentro de su portal de usuario (Customer Portal)
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Y luego seleccione el link "Create New Call Queue"
Ahora puede comenzar con la configuración de su cola de llamadas.
Información de la Cola (Queue Information)
- Queue Number: Aquí puede seleccionar el número que le asignara a la cola. Por ejemplo, puede tener la cola 1 para su departmento de ventas y la cola 2 para su departamento de ventas, de esta forma la llamadas serán tomadas por los agentes apropiados.
- Queue Name: Aquí puede ingresar un nombre para identificar a la cola de llamadas. Por ejemplo "Ventas".
- Queue Language: Aquí puede asignar el lenguaje que se usara para los anuncios del sistema. En este caso "Ingles".
- Queue Password: Usted puede definir una contraseña para acceder a la cola y asegurarse que solo las personas involucradas con esta cola puedan ingresar a la misma. La contraseña puede ser de hasta 4 dígitos. Campo Opcional.
- Caller ID Prefix: Opcionalmente puede asignar un prefijo que se agrega al nombre que aparece en su identificador de llamadas. Por ejemplo puede asignar "Ventas" como el prefijo y una llamada de "John Smith" se mostrara como "Ventas John Smith" para sus agentes. Este campo solo acepta caracteres alfanuméricos. Campo Opcional
- Join Announcement: Aquí puede asignar una grabación que escucharan sus clientes cuando ingresen en la cola. Por ejemplo, si usted tiene una cola de llamadas para su departamento de ventas, mientras sus clientes esperan pueden escuchar una grabación con información de sus productos y/o descuentos que ofrece.
- Priority / Weight: Esta opción le ayudara a decidir de que cola recibirá las llamadas, esto funciona para agentes que se encuentren registrados en mas de una cola de llamadas.
Opciones de la Cola (Queue Options)
- Agent Announcement: Opcionalmente, puede elegir que sus agentes escuchen una grabación. La grabación sera escuchada antes de que se conecte la llamada.
- Report Hold time to agent: Si desea puede habilitar esta opción para reportar el tiempo de espera a los miembros de la cola.
- Member Delay: Aquí puede asignar un tiempo de espera antes de que los agentes sean conectados con las personas que llamen a la cola. Este valor se encuentra indicado en segundos.
- Maximum Wait Time: Este valor indica el tiempo máximo que una persona estará en espera en la cola antes de que la llamada sea enviada al "Failover".
- Join when empty:
-Yes: Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o estos no están disponibles.
-Strict: Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o estos no están disponibles.
-No: Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
- Leave when empty:
-Yes: Las llamadas serán enviadas a su opción de fallo (failover) cuando no haya miembros en la cola.
-Strict: Las llamadas son enviadas a su opción de fallo, si no hay miembros o ninguno de los miembros esta disponible.
-No: Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.
- Ring Strategy
Las llamadas son distribuidas entre los miembros de la cola de acuerdo a una de las siguientes opciones:
-Ringall: La llamada es recibida por todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
-Leastrecent: La llamada es recibida por el agente que menos llamadas a recibido recientemente en esta cola.
-Fewestcalls: La llamada es recibida por el agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
-Random: La llamada es enviada a los agentes de forma aleatoria.
-Round Robin Memory: Las llamadas se envian a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro de que agente
fue el ultimo en recibir la llamada, y continua a partir del siguiente.
- Ring in-use: Esta opción permite evitar enviar la llamada a un agente cuyo dispositivo se encuentre actualmente en uso.
Nota: Actualmente solo un dispositivo registrado con el protocolo SIP puede reportar si se encuentra o no en uso.
- Agent Ring Timeout: Número de segundos que la llamada se mantendrá timbrando con un agente, antes de enviarse a la opción de fallo Timeout.
- Retry Timer: Número de segundos que el sistema espera antes de intentar enviar la llamada a todos los miembros.
- Wrap-up Time: Después de una llamada con éxito, esta opción determina el número de segundos que se esperara antes de enviar la siguiente llamada a los agentes disponibles.
Avisos y opciones de fallo (Announcements and Fail Over)
Periodic Voice Announcements
Voice Announcement: Este campo es opcional, usted puede elegir una de sus grabaciones para que sea escuchada por las personas que llamen a esta cola.
Frequency of announcement: Aquí seleccionara la frecuencia en que la grabación sera escuchada por las personas que llamen a la cola.
Periodic Hold Position, Estimated Hold-time announcements and Thank you for your patience announcement.
Announce Position frequency: Esta opción indica que tan seguido se anunciara la posición en la cola o si no desea anunciarlo. Esta valor se encuentra en segundos.
Announce Round Seconds: Aquí puede elegir si desea indicar los segundos o si desea anunciarlos, solo tendrá que elegir la cantidad de segundos que se van a redondear.
If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Puede elegir si desea anunciar el tiempo estimado de espera en la linea, ya sea siempre, una vez o nunca. El tiempo de espera se anunciara como un tiempo estimado o como menos de 2 minutos cuando sea apropiado.
Thank you for your patience: Esta opción permitirá que las personas que llamen a la cola, escuchen una grabación que dirá "Thank you for your patience", una vez que se anuncie la posición de la llamada en la cola y el tiempo estimado de espera en la linea.
Fail Over Destinations
Aquí se elige el destino que tendra la llamada si se cumpla una de las siguientes condiciones:
- Timeout: Si la llamada excedió el máximo tiempo de espera.
- FULL: La cola alcanzo el número máximo de llamadas.
- JOINEMPTY: La llamada fue enviada en una cola vacía (solo funciona si selecciono No en la opción Join when empty)
- LEAVEEMPTY: El ultimo agente abandono la cola antes de que todas las llamadas en espera sean atendidas (Solo funciona si se selecciona Yes en la opción Leave when empty).
- JOINUNAVAIL: Igual que JOINEMPTY, con la excepción de que hay miembros en la cola, pero estos se encuentran con estado de no disponible (por ej. el teléfono SIP esta desconectado).
- LEAVEUNAVAIL: Igual que LEAVEEMPTY, con la excepción de que hay miembros en la cola, pero estos se encuentran con estado de no disponible (por ej. el teléfono SIP esta desconectado).
Una vez haya terminado de elegir las opciones para configurar la cola, solamente necesita guardarla, para ello presione el botón Save Queue.
Miembros Estáticos (Static Members)
Los miembros estáticos son aquellos miembros predefinidos y asignados en forma permanente para tomar las llamadas de una cola en particular. Es posible agregar tantos miembros estáticos como lo requiera.
Ventajas
Al asignar miembros estáticos, no tendrá que preocuparse porque sus agentes se conecten o desconecten de la cola (usando los comandos *11 o *12). Lo único que tendrá que hacer el agente que asegurarse que su cuenta o subcuenta se encuentra registrada en los servidores de VoIP.ms.
Desventajas
Por otro lado, los miembros estáticos nunca puede desconectarse de una cola, ya que están asignados a ella en forma permanente. De igual forma es necesario que utilice su cuenta principal o una subcuenta para poder registrarse en la cola, de esta forma no es posible que el agente cambie de dispositivo para registrarse en la cola.
Agregar un miembro estático
Para añadir un miembro estático a una cola, solo necesita indicar los siguientes campos:
Description: Aquí puede indicar una descripción que le permita identificar fácilmente a cada miembro de la cola.
Account: Aquí elige que cuenta o subcuenta estará asignada a este miembro.
Priority: Este puede ser un valor igual o mayor a cero. Miembros disponibles con una valor de prioridad menor serán los primeros en recibir una llamada. Es posible tener varios miembros con la misma prioridad.
Como utilizar una cola de llamadas
Una vez haya creado la cola de llamadas, para utilizar solo tendrá que asegurarse que uno de sus números DID se encuentra enrutado a la cola, ya sea en forma directa (SIP Account) o por medio de una condición de tiempo, a un IVR o inclusive como una opción de fallo (failover). Esto se puede hacer desde el portal del cliente -> menu DID numbers -> opcion Manage DID. Recuerde que usted puede utilizar la cola en mas de un número DID sin necesidad de crearla de nuevo.
