Llamadas en Cola (Calling Queues)
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Concepto
Si necesita una solución para manejar sus llamadas entrantes y que sus clientes se mantengan en la linea hasta que un agente tome la llamada, entonces usted necesita crear una Cola de Llamadas (Calling Queues). Esto le permitira tener llamadas en espera y enviarlas a uno de sus agentes disponibles, de acuerdo a la estrategia FIFO (First In First Out, se atiende al primero de la cola).
Una Cola de Llamadas consiste en:
- Llamadas entrantes que son recibidas en la cola.
- Miembros que pueden tomar una llamada de la cola (extensiones o usuarios que se conectan como agentes)
- Una estrategia para manejar y dividir las llamadas en las colas entre los miembros.
- Musica mientras sus clientes esperan en la cola.
- Aviso para miembros y clientes.
Agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Los agentes al conectarse a la cola indican que ya se encuentran disponibles para poder recibir las llamadas.
Los miembros de la cola pueden ser estaticos o dinamicos. Los miembros estaticos son todos aquellos que se mantienen conectados de forma indefinida en la cola y se pueden considerar como siempre disponible, mientras que los miembros dinamicos son aquellos que tienen que conectarse a la cola para poder comenzar a recibir llamadas.
Conectar o desconectar de la cola a un miembro dinamico
Conectar: Marque *11, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID) Desconectar: Marque *12, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)
Configuración
Para crear una nueva Cola de Llamadas, dirigase al menú DID Numbers >> Calling Queues dentro de su portal de usuario (Customer Portal)
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Y luego seleccione el link "Create New Call Queue"
Ahora puede comenzar con la configuración de su cola de llamadas.
Información de la Cola (Queue Information)
- Queue Number: Aquí puede seleccionar el número que le asignara a la cola. Por ejemplo, puede tener la cola 1 para su departmento de ventas y la cola 2 para su departamento de ventas, de esta forma la llamadas serán tomadas por los agentes apropiados.
- Queue Name: Aquí puede ingresar un nombre para identificar a la cola de llamadas. Por ejemplo "Ventas".
- Queue Language: Aquí puede asignar el lenguaje que se usara para los anuncios del sistema. En este caso "Ingles".
- Queue Password: Usted puede definir una contraseña para acceder a la cola y asegurarse que solo las personas involucradas con esta cola puedan ingresar a la misma. La contraseña puede ser de hasta 4 dígitos. Campo Opcional.
- Caller ID Prefix: Opcionalmente puede asignar un prefijo que se agrega al nombre que aparece en su identificador de llamadas. Por ejemplo puede asignar "Ventas" como el prefijo y una llamada de "John Smith" se mostrara como "Ventas John Smith" para sus agentes. Este campo solo acepta caracteres alfanuméricos. Campo Opcional
- Join Announcement: Aquí puede asignar una grabación que escucharan sus clientes cuando ingresen en la cola. Por ejemplo, si usted tiene una cola de llamadas para su departamento de ventas, mientras sus clientes esperan pueden escuchar una grabación con información de sus productos y/o descuentos que ofrece.
- Priority / Weight: Esta opción le ayudara a decidir de que cola recibirá las llamadas, esto funciona para agentes que se encuentren registrados en mas de una cola de llamadas.
Opciones de la Cola (Queue Options)
- Agent Announcement: Opcionalmente, puede elegir que sus agentes escuchen una grabación. La grabación sera escuchada antes de que se conecte la llamada.
- Report Hold time to agent: Si desea puede habilitar esta opción para reportar el tiempo de espera a los miembros de la cola.
- Member Delay: Aquí puede asignar un tiempo de espera antes de que los agentes sean conectados con las personas que llamen a la cola. Este valor se encuentra indicado en segundos.
- Maximum Wait Time: Este valor indica el tiempo máximo que una persona estará en espera en la cola antes de que la llamada sea enviada al "Failover".
- Join when empty:
-Yes: Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o estos no están disponibles.
-Strict: Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o estos no están disponibles.
-No: Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
- Leave when empty:
-Yes: Las llamadas serán enviadas a su opción de fallo (failover) cuando no haya miembros en la cola.
-Strict: Las llamadas son enviadas a su opción de fallo, si no hay miembros o ninguno de los miembros esta disponible.
-No: Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.
- Ring Strategy
Las llamadas son distribuidas entre los miembros de la cola de acuerdo a una de las siguientes opciones:
-Ringall:: La llamada es recibida por todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
-Leastrecent:: La llamada es recibida por el agente que menos llamadas a recibido recientemente en esta cola.
-Fewestcalls:: La llamada es recibida por el agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
-Random:: La llamada es enviada a los agentes de forma aleatoria.
-Round Robin Memory: Las llamadas se envian a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro de que agente
fue el ultimo en recibir la llamada, y continua a partir del siguiente.
Announcements and Fail Over
- Frequency of announcement: Select the periodic interval to play it.
- If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Either yes, no or only once. Hold time will be announced as the estimated time, or less than 2 minutes when appropriate.
- Fail Over Destinations: You can select the queue route when is timeout, full, joinempty etc..
We are finished now click on the Save Queue.
How to use
If you want get access to your Call queue ,dial *11, at the prompt, dial queue ID and password if you set. E.G If i want log to the "call queue 1" I dial *11 >> Option 1 >> Password (optional).
If you want logout from the call queue, dial *12, at the prompt, dial queue ID. E.G If i want logout to the "call queue 1" I dial *12 >> Option 1.
If you want edit your queue please go in the calling queues section to Manage Existing Call Queues >> Edit Queue Settings.
