File d'attente

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Revision as of 21:06, 21 January 2019

Concept

Si vous voulez une solution pour gérer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'attente. Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attente jusqu'à ce qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.

La file d'attente consiste:

• Les appels entrants placés dans une file d'attente.
• Des agents qui répondent à la demande d'appel (des extensions ou utilisateurs qui se connectent pour faire des prises d'appels).
• Des stratégies sur comment gérer la file d'attente et comment séparer les appels entre les agents.
• De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'attente.
• Un annonce pour les agents et les appelants.

Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placés dans la file d'attente spécifiée. Un agent se connecte en spécifiant qu'il est prêt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transférés dans la file d'attente qui ensuite se transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.

Les membres de la file d'attente peuvent être Statiques ou Dynamiques. Les membres Statiques sont ceux qui seront toujours connectés dans la file d'attente, par contre les membres Dynamiques sont ceux qui doivent se connecter dans la file pour recevoir les appels.

Se connecter ou déconnecter de la file d'attente pour les agents Dynamiques

Si vous voulez accéder à votre file d'attente, composez *11 et à la tonalité rapide, entrez le numéro d'identification de la file d'attente et le mot de passe (si vous en avez mis un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).

Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'attente, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'attente call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.

Configuration

Allez dans votre portail, Numéros DID > Files d'attente

Sélectionnez "Créer une nouvelle file d'attente"

Maintenant vous pouvez commencer une nouvelle configuration:

Information de la file d'attente

Numéro de la file d'attente: Le numéro de votre file d'attente. Exemple: J'ai une compagnie et je veux que la file d'attente 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.

Nom de la file d'attente: Rentrez le nom de la file d'attente comme par exemple "Équipe de vente"

Langue de la file d'attente: La langue du système d'annonce.

Mot de passe de la file d'attente: Optionnel: Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accéder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.

Préfixe d'identification de l'appelant: Optionnel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfixCaller ID.

Joindre annonce: Si vous avez un enregistrement pour votre file d'attente, vous pouvez le mettre ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrivera dans la file d'attente. Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'attente pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.

Priorité: Lorsqu'ils sont comparés à d'autres files d'attente, les clients plus importants sont servis en priorité par les agents disponibles lorsqu'ils desservent plus d'une file d'attente.

Options de la file d'attente

Annonce diffusée à l'agent: Optionnel: Vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annonce terminée.

Annonce du temps d'attente à l'agent: Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant a eu.

Délai accordé à l'agent: Si vous voulez qu'il y ait un délais avant que l'agent ne soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de secondes à l'aide de cette option.

Musique en attente: Catégorie de musique en attente à faire jouer aux appelants qui se trouvent dans la file d'attente.

Temps d'attente maximal: La durée maximale pendant laquelle un appelant peut attendre dans la file d'attente avant d'être envoyé à la destination de basculement (Failover).

Nombre maximal d'appelants: Lorsque la file d'attente atteint la quantité indiquée ici, les appelants suivants sont automatiquement envoyés à la destination de basculement définie pour FILE D'ATTENTE à PLEINE CAPACITÉ.

Joindre lorsque vide:

      -Oui: Les appelants peuvent joindre la file d'attente même s'il n'y a aucun agent ou qu'ils sont tous occupés.
      -Strict: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
      -Non: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés.

Quitter lorsque vide:

      -Oui: Les appelants sont redirigés au failover quand il y a aucun membre connecté. 
      -Strict: Les appelants sont redirigés au failover s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
      -Non: Les appelants resteront dans la file d'attente même s'il y a aucun agent de connecté.

Stratégie de sonnerie:

Les appels sont répartis entre les membres qui traitent une file d'attente avec l'une des stratégies suivantes

• Round Robin: Cette option ciblera l’agent par méthode Round-robin, c’est-à-dire le premier appel est envoyé à l’agent 1, l’appel suivant est envoyé à l’agent 2, etc.

• Agent avec le moins d’appels: L’appel est transféré à l’agent qui a le moins répondu d’appels.

• Au hasard: Choisit l'agent au hasard.

• Sonne tous: Les téléphones de TOUS les agents (disponibles) sonneront simultanément.

Sonnerie en attente: Cette option vous permet d'empêcher d'envoyer un appel à un agent auquel son appareil est déjà en utilisation

Note: Présentement, seulement les appareils supportant le protocole SIP peuvent retourner le statut 'in-use'

• Temps d’attente le plus long: L’appel est transféré à l’agent qui n’a pas pris d’appels depuis le plus longtemps.

Nombre de sonneries avant assignation à un agent: Nombres de secondes que l'appel sonnera avant que ce soit considéré en tant que timeout.

Minuterie de nouvelle tentative: Combien de temps que le système attendra avant de réessayer d'appeler les agents une fois de plus.

Temps de récapitulation: cette option vous permet de déterminer le délai avant de considérer l'agent comme libre à recevoir un autre appel (même s'il est toujours sur un appel).

Annonces et Basculement

Annonces vocales périodiques

Annonce vocale: Ceci est optionnel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera aux appelants dans la file d'attente.

Fréquence d'annonce : L'interval pour jouer l'enregistrement aux appelants.

Position d'attente périodique, annonces d'estimation du temps d'attente et annonce "merci de votre patience"...

• Fréquence d'annonces du positionnement: Ceci est Optionnel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.

• Annonce des secondes arrondies: Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou de minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez Arrondies.

• Si la fonction d'annonce de position est activée, souhaitez-vous également signaler le temps d'attente estimé?: Soit Oui. Non ou Oui, seulement une fois. Le temps d'attente sera annoncé en tant qu'estimation, ou en tant que moins de 2 minutes si c'est approprié.

• Merci de votre patience: Ce paramètre est facultatif. Dit "Merci pour votre patience" immédiatement après avoir annoncé la position dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.

Destinations de basculement

Ici, vous pouvez choisir la destination des appels au cas où il y aurait une problématique quelconque:

• TEMPS D'ATTENTE MAXIMAL ATTEINT: Si l'appel arrive au temps maximum dans la file d'attente.

• PLEIN: Si la file d'attente arrive au nombre maximum d'appelants.

• JOINDRE LORSQUE VIDE: Un appel a été envoyé dans la file d'attente, mais aucun agent n'y est connecté. (Fonctionne seulement quand JOINDRE LORSQUE VIDE est configuré à Non)

• QUITTER LORSQUE VIDE: Le dernier agent s'est déconnecté de la file d'attente avant que tous les appels aient été répondus (Fonctionne seulement quand QUITTER LORSQUE VIDE est configuré à Oui).

• JOINDRE LORSQUE NON DISPONIBLE: Similaire à JOINDRE LORSQUE VIDE sauf qu'ici il y a encore des agents connectés dans la file d'attente, mais tous indisponibles (par exemple, les appareils SIP déconnectés).

• QUITTER LORSQUE NON DISPONIBLE: Similaire à QUITTER LORSQUE VIDE, sauf qu'il y avait encore un agent dans la file d'attente, mais il était indisponible (par exemple, l'appareil de l'agent déconnecté).

Maintenant, vous pouvez cliquer sur Sauvegarder la file d'attente.

Membre Statique

Les membre Statiques sont ceux prédéfinis et toujours assignés dans la file d'attente. Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez dans la file d'attente désirée.

Avantage

L'avantage d'avoir des membres Statiques est qu'ils n'ont pas besoin de se connecter ou même se déconnecté à l'aide de *11 et *12. Ils doivent simplement enregistrer leur appareil SIP à un des serveurs VoIP.ms.

Désavantage

Un désavantage d'avoir des membres Statiques est qu'ils doivent utiliser leur sous-comptes pour être dans la file d'attente. Cela signifie qu'ils ne pourraient pas changer d'appareil SIP pour se connecter dans la file d'attente et ils pourraient seulement utiliser l'appareil assigné.

Comment ajouter un membre Statique

En premier, vous devez accéder à la page de file d'attente dans votre portail, Numéros DID > Files d'attente.

À partir d'ici, vous avez seulement besoin de cliquer sur le lien Modifier les membres statiques. Cela vous amenera à l'écran suivant:

Pour ajouter un membre Statique, vous devez seulement remplir les informations suivantes:

Description: Une description pour facilement identifer chaque agent dans les files d'appels.

Compte: Ici vous sélectionnez le sous-compte désiré qui sera assigné en tant que statique dans la file d'attente.

Priorité: Cette option peut être égale ou plus grande que 0. Des agents libres pour recevoir un appel ayant une priorité moindre recevrons les appels en premier. Vous pouvez avoir plus d'un agent avec la même priorité.

Comment utiliser votre file d'attente

Une fois la file d'attente créée, vous pourrez l'assigner à autant de DIDs que vous le désirez sans avoir besoin de la recréer. Pour l'assigner à votre DID, aller dans votre portail > Numéros DID > Gestion des DID. À partir de cet endroit, vous serez en mesure de mettre la route désirée à votre DID (IVR, Time Condition, Calling Queue) ou même une option failover à votre DID.