File d'attente

From VoIP.ms Wiki

Revision as of 17:56, 13 April 2018

Concept

Si vous voulez une solution pour gérer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'attente. Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attentes jusqu'à temps qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.

La file d'attente consiste:

• Les appels entrants placé dans une file d'attente.
• Des agents qui répondent à la demande d'appel(des extensions ou utilisateurs qui ce connecte pour faire des prises d'appels).
• Des stratégies sur comment gèrer la file d'attente et comment séparer les appels entre les agents.
• De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'attente.
• Un annonce pour les agents et les appelants.

Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placé dans la file d'attente spécifié. Un agent ce connecte en spécifiant qu'il est prêt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transféré dans la file d'attente qui ensuite ce transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.

Les membres de la file d'attente peuvent être Statique ou dynamique. Les membres Statiques sont ceux qui seront toujours connecté dans la file d'attente, par contre les membres Dynamiques sont ceux qui doivent ce connecter dans la file pour recevoir les appels.

Ce connecter ou déconnecter de la file d'attente pour les agents Dynamiques

Si vous voulez accéder à votre file d'attente, composez *11 et à la tonalité rapide, rentrer le numéro d'identification de la file d'attente et le mot de passe (si vous en avez mit un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).

Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'attente, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'attente call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.

Configuration

Allez dans votre portail >> Numéros DID >> Files d'attente

Sélectionnez "Créer une nouvelle file d'attente"

Maintenant vous pourrez commencer une nouvelle configuration:

Information de la file d'attente

Numéro de la file d'attente: Le numéro de votre file d'attente. Exemple: J'ai une compagnie et je veux que la file d'attente 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.

Nom de la file d'attente: Rentrez le nom de la file d'attente comme par exemple "Équipe de vente"

Langue de la file d'attente: La langue du système d'annoncement.

Mot de passe de la file d'attente: Optionel: Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accèder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.

Préfixe d'identification de l'appelant: Optionel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfixCaller ID.

Joindre annonce: Si vous avez un enregistrement pour votre file d'attente, vous pouvez le metter ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrive dans la file d'attente. Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'attente pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.

Priorité: Lorsqu'ils sont comparés à d'autres files d'attente, les clients plus importants sont servis en priorités par les agents disponibles lorsqu'ils desservent plus d'une file d'attente.

Options de la file d'attente

Annonce diffusée à l'agent: Optionel: Vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annoncement terminé.

Annonce du temps d'attente à l'agent: Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant à eu.

Délai accordé à l'agent: Si vous voulez qu'il y est un délais avant que l'agent soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de seconde à l'aide de cette option.

Musique en attente: Catégorie de musique en attente à faire jouer aux appelants qui se trouvent dans la file d'attente.

Temps d'attente maximal: La durée maximale pendant laquelle un appelant peut attendre dans la file d'attente avant d'être envoyé à la destination de basculement (Failover).

Nombre maximal d'appelants: Lorsque la file d'attente atteint la quantité indiquée ici, les appelants suivants sont automatiquement envoyés à la destination de basculement définie pour FILE D'ATTENTE à PLEINE CAPACITÉ.

Joindre lorsque vide:

      -Oui: Les appelants peuvent joindre la file d'attente même s'il n'y a aucun agent ou qu'ils sont tous occupés.
      -Strict: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
      -Non: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés.

Quitter lorsque vide:

      -Oui: Les appelants sont redirigés au failover quand il y a aucun membres connecté. 
      -Strict: Les appelants sont redirigés au failover s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
      -Non: Les appelants resteront dans la file d'attente même s'il y a aucun agent de connecté.

Stratégie de sonnerie:

Les appels sont répartis entre les membres qui traitent une file d'attente avec l'une des stratégies suivantes

• Round Robin: Cette option ciblera l’agent par méthode Round-robin, c’est-à-dire le premier appel est envoyé à l’agent 1, l’appel suivant est envoyé à l’agent 2, etc.

• Agent avec le moins d’appel: L’appel est transféré à l’agent qui a le moins répondu d’appels.

• Au hasard: Choisit l'agent au hasard.

• Sonne tous: Les téléphones de TOUS les agents (disponibles) sonneront simultanément.

Sonnerie en attente: Cette option vous permet d'empêcher d'envoyer un appel à un agent auquel son appareil est déjà en utilisation

Note: Présentement, juste les appareils supportant le protocol SIP peut retourner le statut 'in-use'

• Temps d’attente le plus long: L’appel est transféré à l’agent qui n’a pas pris d’appel depuis le plus longtemps.

Nombre de sonneries avant assignation à un agent: Nombres de secondes que l'appel sonnera avant que ce soit considéré en tant que timeout.

Minuterie de nouvelle tentative: Combien de temps que le système attendra avant de ressayer d'appeler les agents une fois de plus.

Temps de récapitulation: Après un appel reçut à l'agent, cette option vous permet de dire avant combien de temps l'agent sera considéré en tant que libre pour recevoir un autre appel.

Annoncements et Basculement

Annonces vocales périodiques

Annonce vocale: Ceci est optionel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera au appelant dans la file d'attente.

Fréquence d'annonce : L'interval pour jouer l'enregistrement au appelants.

Position d'attente périodique, annonces d'estimation du temps d'attente et annonce "merci de votre patience"...

• Fréquence d'annonce du positionnement: Ceci est Optionel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.

• Annonce des secondes arrondies: Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou en minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez round.

• Si la fonction d'annonce de position est activée, souhaitez-vous également signaler le temps d'attente estimé?: Soit Oui. Non ou Oui, seulement un fois. Le temps d'attente sera une sera annoncé en tant qu'estimation, ou en tant que moins de 2 minutes si cela est approprié.

• Merci de votre patience: Ce paramètre est facultatif. Dites "Merci pour votre patience" immédiatement après avoir annoncé la position dans la file d"attente et le temps d"attente estimé.

Destinations de basculement

Ici, vous pourrez choisir la destination des appels au cas d'une problématique quelconques:

• TEMPS D'ATTENTE MAXIMAL ATTEINT: Si l'appel arrive au temps maximum dans la file d'attente.

• PLEIN: Si la file d'attente arrive au nombre maximum d'appelant.

• JOINDRE LORSQUE VIDE: Un appel a été envoyé dans la file d'attente, mais aucun agents y est connecté. (Fonctionne seulement quand JOINDRE LORSQUE VIDE est configuré à Non)

• QUITTER LORSQUE VIDE: Le dernier agent c'est déconnecté de la file d'attente avant que tout les appels est été répondu (Fonctionne seulement quand QUITTER LORSQUE VIDE est configuré à Oui).

• JOINDRE LORSQUE NON DISPONIBLE: Similaire à JOINDRE LORSQUE VIDE à l'exception qu'avec cette option, c'est s'il y avait encore des agents de connectés dans la file d'attente, mais ils étaient tous indisponible (par exemple, les appareils SIP déconnectés).

• QUITTER LORSQUE NON DISPONIBLE: Similaire à QUITTER LORSQUE VIDE,sauf qu'il y avait encore un agent dans la file d'attente, mais il était indisponible (par exemple, l'appareil de l'agent déconnecté).

Maintenant, vous pouvez peser sur Sauvegarder la file d'attente.

Membre statique

Les membre statique sont ceux prédéfini et toujours assigné dans la file d'attente. Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez dans la file d'attente que vous voulez.

Advantage

L'avantage d'avoir des membres statiques est qu'ils n'ont pas besoin de ce connecter ou même ce déconnecté à l'aide de *11 et *12. Ils doivent simplement enregistrer leur appareil SIP à un des serveurs Voip.ms.

Désadvantage

Un désavantage d'avoir des membres statiques est qu'ils doivent utiliser leur sous-comptes pour être dans la file d'attente. Cela signifi qu'ils ne pourraient pas changer d'appareil SIP pour ce connecter dans la file d'attente et ils pourraient seulement utiliser l'appareil assigné.

Comment ajouter un membre Statique

En premier, vous devez accèder la page de file d'attente sous votre portail principal >> Numéros DID >> 'Files d'attente.

À partir d'ici, vous avez seulement besoin de cliquer sur le lien Modifier les membres statiques. Cela vous amenera à l'écran suivant:

Pour ajouter un membre statique, vous devez seulement remplir les informations suivante:

Description: Une description pour facilement identifer chaque agent dans les files d'appels.

Compte: Ici vous sélectionnez le sous-compte désiré qui sera assigné en tant que statique dans la file d'attente.

Priorité: Cette option peut être égale ou plus grand que 0. Des agents libre pour recevoir un appel aillant une priorité moindre recevrons les appels en premier. Vous pouvez avoir plus qu'un agent avec la même prioritée.

Comment utiliser votre file d'attente

Une fois la file d'attente créé, vous pouvez l'assigner à autant de DIDs que vous le désiré sans avoir besoin de la recréer. Pour l'assigner à votre DID, aller dans votre Portail Voip.ms >> Numéros DID >> Gestion des DID. À partir de cette endroit, vous serez en mesure de mettre la route désiré à votre DID (IVR, Time Condition, Calling Queue) ou même une option failover à votre DID.