Llamadas en Cola (Calling Queues)

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Revision as of 20:50, 23 August 2011

Concepto

Si necesita una solución para manejar sus llamadas entrantes y que sus clientes se mantengan en la linea hasta que un agente tome la llamada, entonces usted necesita crear una Cola de Llamadas (Calling Queues). Esto le permitira tener llamadas en espera y enviarlas a uno de sus agentes disponibles, de acuerdo a la estrategia FIFO (First In First Out, se atiende al primero de la cola).

Una Cola de Llamadas consiste en:

• Llamadas entrantes que son recibidas en la cola.
• Miembros que pueden tomar una llamada de la cola (extensiones o usuarios que se conectan como agentes)
• Una estrategia para manejar y dividir las llamadas en las colas entre los miembros.
• Musica mientras sus clientes esperan en la cola.
• Aviso para miembros y clientes.

Agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Los agentes al conectarse a la cola indican que ya se encuentran disponibles para poder recibir las llamadas.

Los miembros de la cola pueden ser estaticos o dinamicos. Los miembros estaticos son todos aquellos que se mantienen conectados de forma indefinida en la cola y se pueden considerar como siempre disponible, mientras que los miembros dinamicos son aquellos que tienen que conectarse a la cola para poder comenzar a recibir llamadas.

Conectar o desconectar de la cola a un miembro dinamico

Conectar: Marque *11, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID) Desconectar: Marque *12, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)

Configuración

Para crear una nueva Cola de Llamadas, dirigase al menú DID Numbers >> Calling Queues dentro de su portal de usuario (Customer Portal)

Y luego seleccione el link "Create New Call Queue"

Ahora puede comenzar con la configuración de su cola de llamadas.

Información de la Cola (Queue Information)

• Queue Number: Aquí puede seleccionar el número que le asignara a la cola. Por ejemplo, puede tener la cola 1 para su departmento de ventas y la cola 2 para su departamento de ventas, de esta forma la llamadas serán tomadas por los agentes apropiados.

• Queue Name: Aquí puede ingresar un nombre para identificar a la cola de llamadas. Por ejemplo "Ventas".

• Queue Language: Aquí puede asignar el lenguaje que se usara para los anuncios del sistema. En este caso "Ingles".

• Queue Password: Usted puede definir una contraseña para acceder a la cola y asegurarse que solo las personas involucradas con esta cola puedan ingresar a la misma. La contraseña puede ser de hasta 4 dígitos. Campo Opcional.

• Caller ID Prefix: Opcionalmente puede asignar un prefijo que se agrega al nombre que aparece en su identificador de llamadas. Por ejemplo puede asignar "Ventas" como el prefijo y una llamada de "John Smith" se mostrara como "Ventas John Smith" para sus agentes. Este campo solo acepta caracteres alfanuméricos. Campo Opcional

• Join Announcement: Aquí puede asignar una grabación que escucharan sus clientes cuando ingresen en la cola. Por ejemplo, si usted tiene una cola de llamadas para su departamento de ventas, mientras sus clientes esperan pueden escuchar una grabación con información de sus productos y/o descuentos que ofrece.

• Priority / Weight: Esta opción le ayudara a decidir de que cola recibirá las llamadas, esto funciona para agentes que se encuentren registrados en mas de una cola de llamadas.

Opciones de la Cola (Queue Options)

• Agent Announcement: Opcionalmente, puede elegir que una grabación sea

Optionally, you can set one of your recordings to be played to the agent. Agent will be connected to the caller immediately after the announcement.

• Report Hold time to agent: If you wish to report the caller's hold time to the members, set this to yes.

• Member Delay: If you wish to have a delay before the agent is connected to the caller, set this to the number of seconds to delay.

• Maximum Wait Time: The maximum time that a caller can wait in queue before sent to the "Failover" Destination.

• Join when empty:

      -Yes: Callers can join a queue with no members or only unavailable members.
      -Strict: Callers cannot join a queue with no members or only unavailable members.
      -No: Callers cannot join a queue with no members.

• Leave when empty:

      -Yes: Callers are sent to the failover when there are no members. 
      -Strict: Callers are sent to failover if there are members but non of theme is available. 
      -No: Callers will remain in the queue even if there are no members.

• Ring Strategy

Calls are distributed among the members handling a queue with one of several strategies, defined in queues.conf

   -Ringall:: ring all available channels until one answers (default)
   -Leastrecent:: ring interface which was least recently called by this queue
   -Fewestcalls:: ring the one with fewest completed calls from this queue
   -Random:: ring random interface
   -Round Robin Memory:: round robin with memory, remember where we left off last ring pass

Announcements and Fail Over

• Frequency of announcement: Select the periodic interval to play it.

• If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Either yes, no or only once. Hold time will be announced as the estimated time, or less than 2 minutes when appropriate.

• Fail Over Destinations: You can select the queue route when is timeout, full, joinempty etc..

We are finished now click on the Save Queue.

How to use

If you want get access to your Call queue ,dial *11, at the prompt, dial queue ID and password if you set. E.G If i want log to the "call queue 1" I dial *11 >> Option 1 >> Password (optional).

If you want logout from the call queue, dial *12, at the prompt, dial queue ID. E.G If i want logout to the "call queue 1" I dial *12 >> Option 1.

If you want edit your queue please go in the calling queues section to Manage Existing Call Queues >> Edit Queue Settings.