File d'attente - VoIP.ms Wiki

Check out our YouTube channel to watch our simple tutorials that will help you set up most of our features.

File d'attente

From VoIP.ms Wiki

(Difference between revisions)
Jump to: navigation, search
[draft revision][quality revision]
(Created page with "__TOC__ == Concept == Si vous voulez une solution pour gèrer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alo...")
(→Mise à jour)
 
(14 intermediate revisions not shown)
Line 1: Line 1:
 +
{| class="wikitable"
 +
|+
 +
|-
 +
! Article in English !! Artículo en Español
 +
|-
 +
| [https://wiki.voip.ms/article/Calling_Queues English] || [https://wiki.voip.ms/article/Llamadas_en_Cola_(Calling_Queues) Español]
 +
|}
 +
 +
 +
__TOC__
__TOC__
 +
 +
==Mise à jour==
 +
* Depuis le 25-06-2024, **11 et **12 sont désormais pris en charge pour entrer/sortir des files d'attente. Ces deux codes sont maintenant pris en charge afin que les utilisateurs de Microsoft Teams puissent se connecter et se déconnecter des files d'attente.
== Concept ==
== Concept ==
-
Si vous voulez une solution pour gèrer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'appel en attente (sous le nom de Calling Queue). Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attentes jusqu'à temps qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.
+
Si vous voulez une solution pour gérer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'attente. Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attente jusqu'à ce qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.
La file d'attente consiste:
La file d'attente consiste:
-
*Les appels entrants placé dans une file d'appel.
+
*Les appels entrants placés dans une file d'attente.
-
*Des agents qui répondent à la demande d'appel(des extensions ou utilisateurs qui ce connecte pour faire des prises d'appels).
+
*Des agents qui répondent à la demande d'appel (des extensions ou utilisateurs qui se connectent pour faire des prises d'appels).
-
*Des stratégies sur comment gèrer la file d'appel et comment séparer les appels entre les agents.
+
*Des stratégies sur comment gérer la file d'attente et comment séparer les appels entre les agents.
-
*De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'appel.
+
*De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'attente.
-
*Un annoncement pour les agents et les appelants.
+
*Un annonce pour les agents et les appelants.
-
Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placé dans la file d'appel spécifé. Un agent ce connecte en spécifiant qu'il est prèt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transfèré dans la file d'appel qui ensuite ce transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.
+
Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placés dans la file d'attente spécifiée. Un agent se connecte en spécifiant qu'il est prêt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transférés dans la file d'attente qui ensuite se transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.
-
Les membres de la file d'appel peuvent être ''Static'' ou ''dynamique''. Les membres '''Statiques''' sont ceux qui seront toujours connecté dans la file d'appel, par contre les membres '''Dynamiques''' sont ceux qui doivent ce connecter dans la file pour recevoir les appels.
+
Les membres de la file d'attente peuvent être ''Statiques'' ou ''Dynamiques''. Les membres '''Statiques''' sont ceux qui seront toujours connectés dans la file d'attente, par contre les membres '''Dynamiques''' sont ceux qui doivent se connecter dans la file pour recevoir les appels.
-
=== Ce connecter ou déconnecter de la file d'appel pour les agents Dynamiques ===
+
=== Se connecter ou déconnecter de la file d'attente pour les agents Dynamiques ===
----
----
-
S vous voulez accèder à votre file d'appel, composez *11 et à la tonalité rapide, rentrer le numéro d'identification de la file d'appel et le mot de passe (si vous en avez mit un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'appel en attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).
+
Si vous voulez accéder à votre file d'attente, composez *11 et à la tonalité rapide, entrez le numéro d'identification de la file d'attente et le mot de passe (si vous en avez mis un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).
-
Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'appel, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'appel call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.
+
Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'attente, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'attente call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.
== Configuration ==
== Configuration ==
-
Allez dans votre portail >> DID Numbers >> Calling Queues.
+
Allez dans votre portail, Numéros DID > Files d'attente
-
[[File:Screenshot (11h 41m 41s).jpg|400px]]
+
[[File:FdAMenu.png|thumb|none|600px]]
-
Sélectionnez "Create New Call Queue"
+
Sélectionnez "Créer une nouvelle file d'attente"
   
   
-
[[File:Screenshot 2.jpg]]
+
[[File:FdACreer.png|thumb|none|600px]]
-
Maintenant vous pourrez commencer une nouvelle configuration:  
+
Maintenant vous pouvez commencer une nouvelle configuration:  
Line 43: Line 56:
-
[[File:Screenshot3.jpg|400px]]
+
[[File:Fda1.png|thumb|none|600px]]
-
*'''Queue Number''': Le numéro de votre file d'appel. Comme exemple, j'ai une compagnie et je veux que la file d'appel 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.
+
'''Numéro de la file d'attente''': Le numéro de votre file d'attente.  
 +
Exemple: J'ai une compagnie et je veux que la file d'attente 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.
-
*'''Queue Name''': Rentrez le nom de la file d'appel comme par exemple "Équipe de vente"
+
'''Nom de la file d'attente''': Rentrez le nom de la file d'attente comme par exemple "Équipe de vente"
-
*'''Queue Language''': La langue du système d'annoncement.
+
'''Langue de la file d'attente''': La langue du système d'annonce.
-
*'''Queue Password''': Optionel - Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accèder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.
+
'''Mot de passe de la file d'attente''': Optionnel: Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accéder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.
-
*'''Caller ID Prefix''': Optionel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfix[[Caller ID]].  
+
'''Préfixe d'identification de l'appelant''': Optionnel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfix[[Caller ID]].  
-
*'''Join Announcement''': Si vous avez un enregistrement pour votre file d'appel, vous pouvez le metter ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrive dans la file d'appel.  
+
'''Joindre annonce''': Si vous avez un enregistrement pour votre file d'attente, vous pouvez le mettre ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrivera dans la file d'attente.  
-
Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'appel pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.
+
Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'attente pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.
-
*'''Priority / Weight''': Cela est la capacitée de la file d'appel.
+
'''Priorité''': Lorsqu'ils sont comparés à d'autres files d'attente, les clients plus importants sont servis en priorité par les agents disponibles lorsqu'ils desservent plus d'une file d'attente.  
-
=== Options de la file d'appel ===
+
=== Options de la file d'attente ===
----
----
-
[[File:Screenshot 4.jpg|400px]]
+
[[File:Fda2.PNG|thumb|none|600px]]
-
*'''Agent Announcement''': Optionelement, vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annoncement terminé.
+
'''Annonce diffusée à l'agent''': Optionnel: Vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annonce terminée.
-
*'''Report Hold time to agent''': Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant à eu.
+
'''Annonce du temps d'attente à l'agent''': Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant a eu.
-
*'''Member Delay''': Si vous voulez qu'il y est un délais avant que l'agent soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de seconde à l'aide de cette option.
+
'''Délai accordé à l'agent''': Si vous voulez qu'il y ait un délais avant que l'agent ne soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de secondes à l'aide de cette option.
-
*'''Maximum Wait Time''': Le temps maximum qu'un appelant peut attendre dans la file d'appel avant de tomber dans la destination "Failover".
+
'''Musique en attente''': Catégorie de musique en attente à faire jouer aux appelants qui se trouvent dans la file d'attente.
-
*'''Join when empty''':  
+
'''Temps d'attente maximal''': La durée maximale pendant laquelle un appelant peut attendre dans la file d'attente avant d'être envoyé à la destination de basculement (Failover).
-
      -'''Yes:''' Callers can join a queue with no members or only unavailable members.
+
'''Nombre maximal d'appelants''': Lorsque la file d'attente atteint la quantité indiquée ici, les appelants suivants sont automatiquement envoyés à la destination de basculement définie pour FILE D'ATTENTE à PLEINE CAPACITÉ.  
-
      -'''Strict:''' Callers cannot join a queue with no members or only unavailable members.
+
-
      -'''No:''' Callers cannot join a queue with no members.
+
-
*'''Leave when empty''':  
+
'''Joindre lorsque vide''':
 +
 
 +
      -'''Oui:''' Les appelants peuvent joindre la file d'attente même s'il n'y a aucun agent ou qu'ils sont tous occupés.
 +
      -'''Strict:''' Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
 +
      -'''Non:''' Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés.
 +
 
 +
'''Quitter lorsque vide''':
        
        
-
       -'''Yes:''' Callers are sent to the failover when there are no members.  
+
       -'''Oui:''' Les appelants sont redirigés au ''failover'' quand il y a aucun membre connecté.  
-
       -'''Strict:''' Callers are sent to failover if there are members but none of them are available.  
+
       -'''Strict:''' Les appelants sont redirigés au ''failover'' s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
-
       -'''No:''' Callers will remain in the queue even if there are no members.
+
       -'''Non:''' Les appelants resteront dans la file d'attente même s'il y a aucun agent de connecté.
-
*'''Ring Strategy'''
+
'''Stratégie de sonnerie''':
-
Calls are distributed among the members handling a queue with one of several strategies, defined in queues.conf
+
Les appels sont répartis entre les membres qui traitent une file d'attente avec l'une des stratégies suivantes
-
    -'''Ringall:''': ring all available channels until one answers.
+
*'''Round Robin''': Cette option ciblera l’agent par méthode Round-robin, c’est-à-dire le premier appel est envoyé à l’agent 1, l’appel suivant est envoyé à l’agent 2, etc.
-
    -'''Leastrecent:''': ring interface which was least recently called by this queue
+
-
    -'''Fewestcalls:''': ring the one with fewest completed calls from this queue
+
-
    -'''Random:''': ring random interface
+
-
    -'''Round Robin Memory:''': round robin with memory, remember where we left off last ring pass
+
-
*'''Ring in-use''': This setting lets you avoid sending a call to an agent whose device is currently in use.
+
*'''Agent avec le moins d’appels''': L’appel est transféré à l’agent qui a le moins répondu d’appels.
-
'''Note:''' Currently only a device with the SIP protocol is able to report his status as 'in use'.
+
-
*'''Agent Ring Timeout''': Number of seconds in which the call will remain in ringing state, before being considered as timeout.
+
*'''Au hasard''': Choisit l'agent au hasard.
-
*'''Retry Timer''': How long the system will wait before trying with all the members again.
+
*'''Sonne tous''': Les téléphones de TOUS les agents (disponibles) sonneront simultanément.
-
*'''Wrap-up Time''': After a successfully call, this setting lets you set the amount of minutes the system will wait before sending the call to a free agent.
+
'''Sonnerie en attente''': Cette option vous permet d'empêcher d'envoyer un appel à un agent auquel son appareil est déjà en utilisation
 +
'''Note:''' Présentement, seulement les appareils supportant le protocole SIP peuvent retourner le statut 'in-use'
-
===Announcements and Fail Over===
+
*'''Temps d’attente le plus long''': L’appel est transféré à l’agent qui n’a pas pris d’appels depuis le plus longtemps.
-
----
+
 
 +
'''Nombre de sonneries avant assignation à un agent''': Nombres de secondes que l'appel sonnera avant que ce soit considéré en tant que timeout.
 +
 
 +
'''Minuterie de nouvelle tentative''': Combien de temps que le système attendra avant de réessayer d'appeler les agents une fois de plus.
-
[[File:Screenshot 5.jpg|400px]]
+
'''Temps de récapitulation''': cette option vous permet de déterminer le délai avant de considérer l'agent comme libre à recevoir un autre appel (même s'il est toujours sur un appel).
-
==== '''Periodic Voice Announcements''' ====
+
===Annonces et Basculement ===
----
----
-
'''Voice Announcement''': This is an optional setting, you can choose which recording will be played to the callers of this queue.
+
[[File:Fda3.png|thumb|none|600px]]
-
'''Frequency of announcement''': Select the periodic interval to play the recording to the callers.  
+
==== ''' Annonces vocales périodiques ''' ====
 +
----
 +
 
 +
'''Annonce vocale''': Ceci est optionnel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera aux appelants dans la file d'attente.
 +
''' Fréquence d'annonce ''': L'interval pour jouer l'enregistrement aux appelants.
-
==== '''Periodic Hold Position, Estimated Hold-time announcements and Thank you for your patience announcement.''' ====
+
==== ''' Position d'attente périodique, annonces d'estimation du temps d'attente et annonce "merci de votre patience"... ''' ====
----
----
-
'''Announce Position frequency''': This setting let you know how often to make any periodic announcement. Optional setting.
+
* '''Fréquence d'annonces du positionnement''': Ceci est Optionnel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.
-
'''Announce Round Seconds''': Here you can choose if you want to announce the number of seconds or round to minute. If you want to announce seconds, select the amount to round.
+
* '''Annonce des secondes arrondies''': Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou de minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez ''Arrondies''.
-
'''If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?''': Either yes, no or only once. Hold time will be announced as the estimated time, or less than 2 minutes when appropriate.
+
* '''Si la fonction d'annonce de position est activée, souhaitez-vous également signaler le temps d'attente estimé?''': Soit ''Oui''. ''Non'' ou ''Oui, seulement une fois''. Le temps d'attente sera annoncé en tant qu'estimation, ou en tant que moins de 2 minutes si c'est approprié.
-
'''Thank you for your patience''': This is an optional setting. Your callers will hear "Thank you for your patience", after announcing the Queue Position and Estimated Hold time left.
+
* '''Merci de votre patience''': Ce paramètre est facultatif. Dit "Merci pour votre patience" immédiatement après avoir annoncé la position dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
-
==== '''Fail Over Destinations''' ====
+
==== ''' Destinations de basculement  ''' ====
----
----
-
Here you can choose the destination for the follow failover options:  
+
Ici, vous pouvez choisir la destination des appels au cas où il y aurait une problématique quelconque:
-
* '''Timeout''': If the call reaches the maximum wait time.
+
* '''TEMPS D'ATTENTE MAXIMAL ATTEINT''': Si l'appel arrive au temps maximum dans la file d'attente.
-
* '''FULL''': If the queue reaches the maximum number of callers.
+
-
* '''JOINEMPTY''': A call was sent to the queue but the queue had no members (Only works when '''Join when empty''' is set to '''No''')
+
-
* '''LEAVEEMPTY''': The last agent was removed form the queue before all calls were handled (Only works when '''Leave when empty''' is set to '''Yes''').
+
-
* '''JOINUNAVAIL''': Same as '''JOINEMPTY''', except that there were still queue members, but all were with status unavailable (SIP Phone logged out for example)
+
-
* '''LEAVEUNAVAIL''': Same as '''LEAVEEMPTY''',except that there were still queue members, but all were with status unavailable (SIP Phone logged out for example)
+
-
We are finished now click on the Save Queue.
+
* '''PLEIN''': Si la file d'attente arrive au nombre maximum d'appelants.
-
== Static Members ==
+
* '''JOINDRE LORSQUE VIDE''': Un appel a été envoyé dans la file d'attente, mais aucun agent n'y est connecté. (Fonctionne seulement quand '''JOINDRE LORSQUE VIDE''' est configuré à '''Non''')
-
Static Members are the predefined and permanently assigned members responsible for answering incoming calls to a queue. You can add as many members as you wish to any given queue.  
+
* '''QUITTER LORSQUE VIDE''': Le dernier agent s'est déconnecté de la file d'attente avant que tous les appels aient été répondus (Fonctionne seulement quand '''QUITTER LORSQUE VIDE''' est configuré à '''Oui''').
 +
* '''JOINDRE LORSQUE NON DISPONIBLE''': Similaire à '''JOINDRE LORSQUE VIDE''' sauf qu'ici il y a encore des agents connectés dans la file d'attente, mais tous indisponibles (par exemple, les appareils SIP déconnectés).
-
===Advantages===
+
* '''QUITTER LORSQUE NON DISPONIBLE''': Similaire à '''QUITTER LORSQUE VIDE''', sauf qu'il y avait encore un agent dans la file d'attente, mais il était indisponible (par exemple, l'appareil de l'agent déconnecté).
-
The advantage of the static members is that your members do not have to login or logout from the queue using the *11 and *12 commands. The only thing your members have to do is register or unregister their accounts from the VoIP.ms servers.  
+
-
===Disadvantages===
+
Maintenant, vous pouvez cliquer sur ''Sauvegarder la file d'attente''.
-
One of disadvantages of the static members is that your members are unable to log out of the queue, they are permanently assigned instead. Other disadvantage is that your members need to use their account or [[Sub Accounts|sub account]] to be in the queue, this could mean that they wouldn't be able to change devices and log into the queue, they would have to use their assigned device.
+
-
===Add a Static Member===
+
== Membre Statique ==
 +
 
 +
Les membre Statiques sont ceux prédéfinis et toujours assignés dans la file d'attente. Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez dans la file d'attente désirée.
 +
 
 +
 
 +
===Avantage===
 +
L'avantage d'avoir des membres Statiques est qu'ils n'ont pas besoin de se connecter ou même se déconnecté à l'aide de *11 et *12. Ils doivent simplement enregistrer leur appareil SIP à un des serveurs VoIP.ms.
 +
 
 +
 
 +
===Désavantage===
 +
Un désavantage d'avoir des membres Statiques est qu'ils doivent utiliser leur sous-comptes pour être dans la file d'attente. Cela signifie qu'ils ne pourraient pas changer d'appareil SIP pour se connecter dans la file d'attente et ils pourraient seulement utiliser l'appareil assigné.
 +
 
 +
 
 +
===Comment ajouter un membre Statique===
----
----
-
First you need to access the '''Calling Queue''' page that is under the '''DID Numbers''' menu in your Customer Portal.
+
En premier, vous devez accéder à la page de file d'attente dans votre portail, Numéros DID > Files d'attente.
 +
 
 +
 
 +
[[File:Fda4.png|thumb|none|600px]]
 +
 
 +
 
 +
À partir d'ici, vous avez seulement besoin de cliquer sur le lien '''Modifier les membres statiques'''. Cela vous amenera à l'écran suivant:
 +
 
 +
 
 +
[[File:Fda5.png|thumb|none|600px]]
 +
 
 +
Pour ajouter un membre Statique, vous devez seulement remplir les informations suivantes:
 +
 
 +
 
 +
[[File:Fda6.PNG|thumb|none|600px]]
 +
 
 +
 
 +
'''Description''': Une description pour facilement identifer chaque agent dans les files d'appels.
 +
 
 +
'''Compte''': Ici vous sélectionnez le sous-compte désiré qui sera assigné en tant que statique dans la file d'attente.
 +
 
 +
'''Priorité''': Cette option peut être égale ou plus grande que 0. Des agents libres pour recevoir un appel ayant une priorité moindre recevrons les appels en premier. Vous pouvez avoir plus d'un agent avec la même priorité.
 +
 
 +
 
 +
== Comment utiliser votre file d'attente ==
 +
 
 +
Une fois la file d'attente créée, vous pourrez l'assigner à autant de DIDs que vous le désirez sans avoir besoin de la recréer. Pour l'assigner à votre DID, aller dans votre portail > Numéros DID > [https://voip.ms/m/managedid.php Gestion des DID]. À partir de cet endroit, vous serez en mesure de mettre la route désirée à votre DID (IVR, Time Condition, Calling Queue) ou même une option failover à votre DID.
 +
 
 +
[[File:FdaSelect.png|thumb|none|600px]]
 +
 
 +
 
 +
== File d'attente en utilisant l'interface revendeur ==
 +
Cette fonction est disponible pour votre client via l'interface revendeur. Vous devez activer cette fonction dans votre forfait afin de leur donner la possibilité d'en tirer parti.
-
[[File:Man callqueue.jpg]]
+
Allez sous la barre de navigation sur '''[Revendeur]''' puis cliquez sur '''[Gestion des tarifs et des forfaits]'''
 +
: [[File:Queue_Reseller_1_FR.png|thumb|none|300px]]
 +
Cliquez sur le bouton '''Modifier''' pour modifier votre forfait, ou cliquez sur '''[Créer un nouveau forfait]''' pour en créer un nouveau.
-
From there, you need only to click on the link '''Edit Static Members''', that will bring you to the next screen:
+
: [[File:Queue_Reseller_2_FR.png|thumb|none|700px]]
 +
Allez sous l'onglet '''[Configuration du système du revendeur]''', et dans la section "Type de configuration" sélectionnez: '''[Configuration du forfait]''',
-
[[File:Queue stamem.jpg]]
+
: [[File:Queue_Reseller_3_FR.png|thumb|none|700px]]
 +
Ensuite, faites défiler vers le bas et recherchez la fonction "File d'attente", puis activez-la.
-
To add a new static member, you only need to fill out the following information:
+
: [[File:Queue_Reseller_4_FR.png|thumb|none|500px]]
-
[[File:Queue addstatmem.jpg]]
+
1)Pour ajouter une file d'attente pour votre client, ou pour aider votre client à en ajouter une. Allez sur [Services] dans la barre de navigation de gauche, puis sur '''[File d'attente]'''.
 +
[[File:Queue_Add.png|thumb|none|600px]]
-
'''Description''': Here you can assign a description to easily identify each member of the queue.
+
2) Une fois sur la page, cliquez sur l'onglet '''[Add new Calling Queue]'''. 
 +
Vous devrez entrer quelques informations de base, comme le '''Nom (Name)''', et tous les autres paramètres que vous souhaitez utiliser.
 +
Dans l'onglet '''"Queue options"''', vous trouverez plus de configuration sur la file d'attente. De même que les options de routage de basculement en fonction de votre file d'attente d'appel.  
-
'''Account''': Here you select the account or subaccount that is going to be assigned as a member for this queue.
+
[[File:Queue_Add_2.png|thumb|none|600px]]
-
'''Priority''': This value can be equal or greater than zero. Available members with lower priority will get the calls first. You can have more than one member with the same priority.
+
3) Cliquez '''[Save Calling Queue]'''
-
== How to use your Queue ==
+
Votre file d'attente a été créée avec succès... Vous pouvez sélectionner cette file d'attente dans vos options de routage DID, options de basculement, d'IVR, de conditions temporelles, de file d'attente, etc.
-
Once you have created a Queue, you can assign it to as many DID numbers as you want without needing to create it again. You need to go to your Customer Portal >> DID Numbers >> Manage DID(s). And from there you can route the DID numbers to go directly to the Queue, using an [[Digital Receptionist (IVR)|IVR]], through a [[Time Conditions|time condition]] or even as a failover option for your DID number.
 
-
[[category:guides]]
+
[[category:guides en français]]

Latest revision as of 14:02, 25 June 2024

Article in English Artículo en Español
English Español


Contents


Mise à jour

  • Depuis le 25-06-2024, **11 et **12 sont désormais pris en charge pour entrer/sortir des files d'attente. Ces deux codes sont maintenant pris en charge afin que les utilisateurs de Microsoft Teams puissent se connecter et se déconnecter des files d'attente.

Concept

Si vous voulez une solution pour gérer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'attente. Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attente jusqu'à ce qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.


La file d'attente consiste:

  • Les appels entrants placés dans une file d'attente.
  • Des agents qui répondent à la demande d'appel (des extensions ou utilisateurs qui se connectent pour faire des prises d'appels).
  • Des stratégies sur comment gérer la file d'attente et comment séparer les appels entre les agents.
  • De la musique pendant que les clients patientent dans la file d'attente.
  • Un annonce pour les agents et les appelants.

Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placés dans la file d'attente spécifiée. Un agent se connecte en spécifiant qu'il est prêt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transférés dans la file d'attente qui ensuite se transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.

Les membres de la file d'attente peuvent être Statiques ou Dynamiques. Les membres Statiques sont ceux qui seront toujours connectés dans la file d'attente, par contre les membres Dynamiques sont ceux qui doivent se connecter dans la file pour recevoir les appels.

Se connecter ou déconnecter de la file d'attente pour les agents Dynamiques

Si vous voulez accéder à votre file d'attente, composez *11 et à la tonalité rapide, entrez le numéro d'identification de la file d'attente et le mot de passe (si vous en avez mis un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).

Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'attente, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'attente call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.

Configuration

Allez dans votre portail, Numéros DID > Files d'attente

FdAMenu.png


Sélectionnez "Créer une nouvelle file d'attente"

FdACreer.png


Maintenant vous pouvez commencer une nouvelle configuration:


Information de la file d'attente

Fda1.png


Numéro de la file d'attente: Le numéro de votre file d'attente. Exemple: J'ai une compagnie et je veux que la file d'attente 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.

Nom de la file d'attente: Rentrez le nom de la file d'attente comme par exemple "Équipe de vente"

Langue de la file d'attente: La langue du système d'annonce.

Mot de passe de la file d'attente: Optionnel: Vous pouvez mettre un mot de passe pour y accéder pour vous assurer que les agents connectés sont ceux autorisés.

Préfixe d'identification de l'appelant: Optionnel: Vous pouvez mettre un CallerID en tant que préfixCaller ID.

Joindre annonce: Si vous avez un enregistrement pour votre file d'attente, vous pouvez le mettre ici. Cet enregistrement jouera quand un appelant arrivera dans la file d'attente. Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'attente pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.

Priorité: Lorsqu'ils sont comparés à d'autres files d'attente, les clients plus importants sont servis en priorité par les agents disponibles lorsqu'ils desservent plus d'une file d'attente.

Options de la file d'attente

Fda2.PNG

Annonce diffusée à l'agent: Optionnel: Vous pouvez ajouter un enregistrement qui jouera aux agents. L'appel sera connecté aux agents connectés une fois l'annonce terminée.

Annonce du temps d'attente à l'agent: Cette option est pour rapporter le temps d'attente que l'appelant a eu.

Délai accordé à l'agent: Si vous voulez qu'il y ait un délais avant que l'agent ne soit connecté à l'appelant, configurez le nombre de secondes à l'aide de cette option.

Musique en attente: Catégorie de musique en attente à faire jouer aux appelants qui se trouvent dans la file d'attente.

Temps d'attente maximal: La durée maximale pendant laquelle un appelant peut attendre dans la file d'attente avant d'être envoyé à la destination de basculement (Failover).

Nombre maximal d'appelants: Lorsque la file d'attente atteint la quantité indiquée ici, les appelants suivants sont automatiquement envoyés à la destination de basculement définie pour FILE D'ATTENTE à PLEINE CAPACITÉ.

Joindre lorsque vide: 

      -Oui: Les appelants peuvent joindre la file d'attente même s'il n'y a aucun agent ou qu'ils sont tous occupés.
      -Strict: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
      -Non: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés.

Quitter lorsque vide: 

      -Oui: Les appelants sont redirigés au failover quand il y a aucun membre connecté. 
      -Strict: Les appelants sont redirigés au failover s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
      -Non: Les appelants resteront dans la file d'attente même s'il y a aucun agent de connecté.

Stratégie de sonnerie:

Les appels sont répartis entre les membres qui traitent une file d'attente avec l'une des stratégies suivantes

  • Round Robin: Cette option ciblera l’agent par méthode Round-robin, c’est-à-dire le premier appel est envoyé à l’agent 1, l’appel suivant est envoyé à l’agent 2, etc.
  • Agent avec le moins d’appels: L’appel est transféré à l’agent qui a le moins répondu d’appels.
  • Au hasard: Choisit l'agent au hasard.
  • Sonne tous: Les téléphones de TOUS les agents (disponibles) sonneront simultanément.

Sonnerie en attente: Cette option vous permet d'empêcher d'envoyer un appel à un agent auquel son appareil est déjà en utilisation 

Note: Présentement, seulement les appareils supportant le protocole SIP peuvent retourner le statut 'in-use'
  • Temps d’attente le plus long: L’appel est transféré à l’agent qui n’a pas pris d’appels depuis le plus longtemps.

Nombre de sonneries avant assignation à un agent: Nombres de secondes que l'appel sonnera avant que ce soit considéré en tant que timeout.

Minuterie de nouvelle tentative: Combien de temps que le système attendra avant de réessayer d'appeler les agents une fois de plus.

Temps de récapitulation: cette option vous permet de déterminer le délai avant de considérer l'agent comme libre à recevoir un autre appel (même s'il est toujours sur un appel).

Annonces et Basculement

Fda3.png

Annonces vocales périodiques

Annonce vocale: Ceci est optionnel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera aux appelants dans la file d'attente.

Fréquence d'annonce : L'interval pour jouer l'enregistrement aux appelants.

Position d'attente périodique, annonces d'estimation du temps d'attente et annonce "merci de votre patience"...

  • Fréquence d'annonces du positionnement: Ceci est Optionnel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.
  • Annonce des secondes arrondies: Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou de minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez Arrondies.
  • Si la fonction d'annonce de position est activée, souhaitez-vous également signaler le temps d'attente estimé?: Soit Oui. Non ou Oui, seulement une fois. Le temps d'attente sera annoncé en tant qu'estimation, ou en tant que moins de 2 minutes si c'est approprié.
  • Merci de votre patience: Ce paramètre est facultatif. Dit "Merci pour votre patience" immédiatement après avoir annoncé la position dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.

Destinations de basculement

Ici, vous pouvez choisir la destination des appels au cas où il y aurait une problématique quelconque:

  • TEMPS D'ATTENTE MAXIMAL ATTEINT: Si l'appel arrive au temps maximum dans la file d'attente.
  • PLEIN: Si la file d'attente arrive au nombre maximum d'appelants.
  • JOINDRE LORSQUE VIDE: Un appel a été envoyé dans la file d'attente, mais aucun agent n'y est connecté. (Fonctionne seulement quand JOINDRE LORSQUE VIDE est configuré à Non)
  • QUITTER LORSQUE VIDE: Le dernier agent s'est déconnecté de la file d'attente avant que tous les appels aient été répondus (Fonctionne seulement quand QUITTER LORSQUE VIDE est configuré à Oui).
  • JOINDRE LORSQUE NON DISPONIBLE: Similaire à JOINDRE LORSQUE VIDE sauf qu'ici il y a encore des agents connectés dans la file d'attente, mais tous indisponibles (par exemple, les appareils SIP déconnectés).
  • QUITTER LORSQUE NON DISPONIBLE: Similaire à QUITTER LORSQUE VIDE, sauf qu'il y avait encore un agent dans la file d'attente, mais il était indisponible (par exemple, l'appareil de l'agent déconnecté).


Maintenant, vous pouvez cliquer sur Sauvegarder la file d'attente.

Membre Statique

Les membre Statiques sont ceux prédéfinis et toujours assignés dans la file d'attente. Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez dans la file d'attente désirée.


Avantage

L'avantage d'avoir des membres Statiques est qu'ils n'ont pas besoin de se connecter ou même se déconnecté à l'aide de *11 et *12. Ils doivent simplement enregistrer leur appareil SIP à un des serveurs VoIP.ms.


Désavantage

Un désavantage d'avoir des membres Statiques est qu'ils doivent utiliser leur sous-comptes pour être dans la file d'attente. Cela signifie qu'ils ne pourraient pas changer d'appareil SIP pour se connecter dans la file d'attente et ils pourraient seulement utiliser l'appareil assigné.


Comment ajouter un membre Statique

En premier, vous devez accéder à la page de file d'attente dans votre portail, Numéros DID > Files d'attente.


Fda4.png


À partir d'ici, vous avez seulement besoin de cliquer sur le lien Modifier les membres statiques. Cela vous amenera à l'écran suivant:


Fda5.png

Pour ajouter un membre Statique, vous devez seulement remplir les informations suivantes:


Fda6.PNG


Description: Une description pour facilement identifer chaque agent dans les files d'appels.

Compte: Ici vous sélectionnez le sous-compte désiré qui sera assigné en tant que statique dans la file d'attente.

Priorité: Cette option peut être égale ou plus grande que 0. Des agents libres pour recevoir un appel ayant une priorité moindre recevrons les appels en premier. Vous pouvez avoir plus d'un agent avec la même priorité.


Comment utiliser votre file d'attente

Une fois la file d'attente créée, vous pourrez l'assigner à autant de DIDs que vous le désirez sans avoir besoin de la recréer. Pour l'assigner à votre DID, aller dans votre portail > Numéros DID > Gestion des DID. À partir de cet endroit, vous serez en mesure de mettre la route désirée à votre DID (IVR, Time Condition, Calling Queue) ou même une option failover à votre DID.

FdaSelect.png


File d'attente en utilisant l'interface revendeur

Cette fonction est disponible pour votre client via l'interface revendeur. Vous devez activer cette fonction dans votre forfait afin de leur donner la possibilité d'en tirer parti.

Allez sous la barre de navigation sur [Revendeur] puis cliquez sur [Gestion des tarifs et des forfaits]

Queue Reseller 1 FR.png

Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier votre forfait, ou cliquez sur [Créer un nouveau forfait] pour en créer un nouveau.

Queue Reseller 2 FR.png

Allez sous l'onglet [Configuration du système du revendeur], et dans la section "Type de configuration" sélectionnez: [Configuration du forfait],

Queue Reseller 3 FR.png

Ensuite, faites défiler vers le bas et recherchez la fonction "File d'attente", puis activez-la.

Queue Reseller 4 FR.png


1)Pour ajouter une file d'attente pour votre client, ou pour aider votre client à en ajouter une. Allez sur [Services] dans la barre de navigation de gauche, puis sur [File d'attente].

Queue Add.png

2) Une fois sur la page, cliquez sur l'onglet [Add new Calling Queue]. Vous devrez entrer quelques informations de base, comme le Nom (Name), et tous les autres paramètres que vous souhaitez utiliser. Dans l'onglet "Queue options", vous trouverez plus de configuration sur la file d'attente. De même que les options de routage de basculement en fonction de votre file d'attente d'appel.

Queue Add 2.png

3) Cliquez [Save Calling Queue]

Votre file d'attente a été créée avec succès... Vous pouvez sélectionner cette file d'attente dans vos options de routage DID, options de basculement, d'IVR, de conditions temporelles, de file d'attente, etc.

Retrieved from "https://wiki.voip.ms/article/File_d%27attente"
Personal tools
Namespaces
Variants
Actions
VoIP.ms Wiki
Guides 🇨🇦
Guías 🇲🇽