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Llamadas en cola

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Contents


Concepto

Si desea una solución para administrar sus llamadas entrantes y hacer que sus clientes esperen en la línea mientras que un agente atiende la llamada, puede crear una entrada en la cola de llamadas. Esto le permitirá tener muchas llamadas en espera, las llamadas estarán en cola de acuerdo a la estrategia FIFO (First In, First Out order) lo que significa que el primero en entrar, es el primero en salir de la cola cuando un agente este disponible.

Una cola de llamadas consiste en:

  • Llamadas entrantes que son recibidas en la cola
  • Miembros que pueden tomar una llamada de la cola (extensiones o usuarios que se conectan como agentes)
  • Una estrategia para manejar la cola y dividir las llamadas entre los miembros
  • Música que se reproduce mientras se espera en la cola.
  • Anuncios para miembros y personas que llaman

Los agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Un agente se conecta a la cola para indicar que está listo para recibir llamadas. Una llamada entrante se envía a una cola, que luego se transfiere a un agente disponible.

Tenga en cuenta que una vez que una llamada entra en la cola, comienza a facturarse.

Conéctese o desconéctese de la cola como miembro dinámico


Si desea conectarse a su cola de llamadas, marque * 11 y luego cuando se le indique, marque el número de la cola (Queue ID) y la contraseña, si configuró una. Por ejemplo, si quisiera conectarse a la "cola de llamadas 1", tiene que marcar * 11 >> opción 1 >> Contraseña (opcional).

Si desea desconectarse de la cola de llamadas, marque *12 y luego cuando se le indique, marque el número de la cola (Queue ID).Por ejemplo, si quisiera desconectarse de la "cola de llamadas 1", tiene que marcar * 12 >> Opción 1.

Configuración

Vaya a su portal del cliente (Customer Portal)>> DID Numbers >> Calling Queues

Screenshot (11h 41m 41s).jpg


Luego haga clic en el botón "Create New Call Queue"

Screenshot 2.jpg


Ahora puede comenzar con la configuración de la cola de llamadas.


Información de la Cola (Queue Information)

Screenshot3.jpg


  • Queue Number: Aquí puede seleccionar el número que le asignará a la cola. Por ejemplo, puede tener la cola 1 para su departmento de ventas y la cola 2 para el departamento de soporte técnico, de esta forma las llamadas serán recibidas por los agentes correctos.
  • Queue Name: Aquí puede ingresar el nombre para identificar la cola de llamadas 1. Por ejemplo,"Ventas".
  • Queue Language: Aquí puede asignar el lenguaje que se usará para los anuncios del sistema. En este caso "Inglés".
  • Queue Password: (configuración opcional) – aquí puede ingresar una contraseña que permita acceder a esta cola y asegurarse de que solo las personas autorizadas ingresen a la cola.
  • Caller ID Prefix: (configuración opcional) aquí puede agregar un prefijo al Caller ID de la persona que llama.Por ejemplo, puede asignar "Ventas" como prefijo y una llamada entrante del número "5147778888" se mostrará como "Ventas 5147778888" para sus agentes, puede ser útil cuando un agente está conectado a más de una cola.
  • Join Announcement: Si tiene una grabación para su cola, puede asignarla aquí. Esta grabación se reprodicirá cuando un miembro ingrese a la cola. Por ejemplo, si tiene una cola para el departamento de ventas de la empresa, mientras los clientes esten en espera, pueden escuchar una grabación con informacióin de todos los productos y/o descuentos.
  • Priority / Weight: Aquí puede seleccionar la prioridad de una cola en comparación con otras. Es útil cuando un agente está conectado a más de una cola, ya que recibirá llamadas según la prioridad de las colas.

Opciones de la cola (Queue Options)


Screenshot 4.jpg
  • Agent Announcement: (configuración opcional) aquí puede seleccionar una grabación que se reproducirá únicamente al agente. La llamada se conectará con el agente inmediatamente después del anuncio.
  • Report Hold time to agent: Si desea informar al agente el tiempo de espera de la persona que llama seleccione ‘yes’.
  • Member Delay: Aquí puede seleccionar el tiempo de espera antes de que el agente se conecte a la llamada. Este valor se encuentra indicado en segundos.
  • Maximum Wait Time: Este valor indica el tiempo máximo que una persona estará en espera en la cola antes de que la llamada sea enviada a la "Conmutación por error" (Failover).
  • Join when empty:
      -Yes: Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o éstos no están disponibles.
      -Strict: Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o éstos no están disponibles.
      -No: Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
  • Leave when empty:
      -Yes: Las llamadas serán enviadas a la comutación por error (failover) cuando no haya miembros en la cola.
      -Strict: Las llamadas seran enviadas a la comutación por error (failover), si los miembros no están disponibles. Ésto también aplica 
               si los miembros estáticos de la cola no están conectados.
      -No: Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.
  • Ring Strategy

Las llamadas se distribuyen entre los miembros de la cola de acuerdo a una de varias estrategias definidas en queues.conf

   -Ringall:: La llamada se envía a todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
   -Leastrecent:: La llamada se envía al agente que menos llamadas ha recibido recientemente en esta cola.
   -Fewestcalls:: La llamada se envía al agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
   -Random:: La llamada se envía a los agentes de forma aleatoria.
   -Round Robin Memory:: Las llamadas se envían a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro del agente que fue el último en recibir la llamada, y continua a 
                         partir del siguiente.
  • Ring in-use: Esta configuración le ayuda a evitar enviar una llamada a un agente cuyo dispositivo está actualmente en uso.
Note: Actualmente, sólo un dispositivo registrado con el protocolo SIP puede reportar si se encuentra o no en  'uso'.
  • Agent Ring Timeout: Número de segundos en los que la llamada permanecerá sonando con un agente antes de ser considerada como 'Timeout' y enviarse a la opción seleccionada en la conmutación por error (failover).
  • Retry Timer: Número de segundos en que el sistema esperará antes de volver a intentar enviar la llamada a todos los miembros.
  • Wrap-up Time: Después de una llamada exitosa, esta opción le permite establecer la cantidad de minutos que el sistema esperará antes de enviar otra llamada a un agente disponible.

Música



Se encuentran disponibles las siguientes opciones para MOH (Music on Hold):

Música en espera (Music on Hold)
Código de prueba Nombre Descripción
***89 Away in the Tropics Desde música hawaiana hasta música caribeña, estas canciones reproducen sonidos de ukelele, tambores y guitarras.
***90 Coffee and Sunrise Música animada sin ser festiva, y positiva sin ser muy sonriente.
***91 Coffee Shop Acoustic Música relajante, el sonido de la guitarra acústica crea un sentimiento de relajación y es ideal para crear una buena atmósfera.
***92 Easy Listening Música suave y casual.
***93 Guitar Alchemy Bellas armonías y secuencias progresivas de cuerdas que crean una cálida experiencia musical.
***94 Happy Endings Música animada con un estilo comercial. Guitarras, tambores, ukelele, armónica y campanas.
***95 Light and Casual Canciones relajantes y pacíficas con un sentimiento ligero y positivo.
***96 Orchestral Moods Emotivos y dramáticos cuentos contados por violines, pianos y orquestas completas
***97 Piano Mix Melodías suaves de piano.
***98 Rock me Easy Música agradable para crear un ambiente de relajación.
***99 Spa Sounds Música instrumental suave, lenta y serena.
***100 No Music, Intermittent Bleep Silencioso, pero con un sútil sonido intermitente para que la persona en espera sepa que aún está en la línea.

Anuncios y opciones de conmutación por error (Announcements and Fail Over)


Screenshot 5.jpg

Anuncios frecuentes (Periodic Voice Announcements)


Voice Announcement: (configuración opcional), aquí puede elegir la grabación que se reproducirá a las personas que llamen a esta cola.

Frequency of announcement: Aquí puede seleccionar la frecuencia con que se reproducirá la grabación seleccionada.


Anuncio frecuente sobre la posición de espera, anuncio sobre el tiempo estimado de espera y otros


Announce Position frequency: (configuración opcional) esta opción indica qué tan seguido se anunciará la posición en la cola o si no desea anunciarlo.

Announce Round Seconds: Aquí puede elegir si desea anunciar los segundos o redondear al minuto. Si desea anunciar los segundos, seleccione la cantidad a redondear.

If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Aquí puede elegir si desea se anuncie el tiempo estimado de espera, puede escoger entre si, no o una vez. El tiempo de espera se anunciará como el tiempo estimado de espera, cuando sea apropiado se anunciaré menos de 2 minutos.

Thank you for your patience: (configuración opcional). Las personas que llamen escucharán "Thank you for your patience", después de escuchar la posición en la cola y el tiempo estimado de espera.

Destinos de la conmutación por error (Fail Over Destinations)


Aquí puede elegir el destino de la llamada que tenga las siguientes opciones de conmutación por error :

  • Timeout: Si la llamada alcanza el tiempo máximo de espera.
  • FULL: Si la cola alcanza el número máximo de llamadas.
  • JOINEMPTY: Es útil para cuando se envia una llamada a la cola, pero la cola no tiene miembros conectados (solo funciona si se selecciona No en la opción Join when empty).
  • LEAVEEMPTY: Es útil cuando el último agente abandona la cola antes de que todas las llamadas en espera sean atendidas (solo funciona si se selecciona Yes en la opción Leave when empty).
  • JOINUNAVAIL: Al igual que JOINEMPTY, con la excepción de que todavía hay miembros en la cola, pero en estado no disponible (por ejemplo el teléfono SIP está desconectado).
  • LEAVEUNAVAIL: Al igual que LEAVEEMPTY, con la excepción de que todavía hay miembros en la cola, pero en estado no disponible (por ejemplo el teléfono SIP está desconectado).

Cuando termine de configurar la cola de llamadas, haga clic en el botón save queue.

Miembros Estáticos (Static Members)

Los miembros estáticos son aquellos miembros predefinidos y asignados de forma permanente para tomar las llamadas de una cola en particular. Es posible agregar tantos miembros estáticos como lo requiera.

Ventajas

La ventaja de los miembros estáticos es que sus miembros no tienen que conectarse o desconectarse de la cola usando los comandos * 11 y * 12. Lo único que tienen que hacer es registrar o anular el registro de sus cuentas en los servidores de VoIP.ms.


Desventajas

Una de las desventajas de los miembros estáticos es que no pueden desconectarse de la cola ya que se asignan de manera permanente. Otra desventaja es que sus miembros necesitan usar su cuenta o sub account para estar en la cola, esto significa que no pueden cambiar de dispositivo y conectarse en la cola sin usar sus mismas credenciales .

Agregar un miembro estático


Primero tiene que ingresar a la opción Calling Queue que se encuentra debajo del menú DID Numbers en su Portal del cliente.


ManageQueues.png


Después, solo necesita hacer clic en el ícono amarillo Edit Static Members, el cual lo llevará a la siguiente pantalla:


StaticMembers.png


Para añadir un miembro estático, solo necesita completar la siguiente información:


Queue addstatmem.jpg


Description: Aquí puede asignar una descripción para identificar fácilmente a cada miembro de la cola.

Account: Aquí seleccione la cuenta o subcuenta que se asignará como miembro a esta cola.

Priority: Este valor puede ser igual o mayor a cero. Los miembros disponibles con menor prioridad, recibirán las llamadas primero. Puede tener más de un miembro con la misma prioridad.

Cómo usar su cola

Una vez que haya creado una cola, puede asignarla a tantos números DID como desee sin necesidad de volver a crearla. Para ésto, tiene que ir a su Customer Portal (Portal del cliente) >> DID Numbers >> Manage DID(s). Desde allí puede enrutar los números DID a la cola, utilizando un IVR, a través de time condition o incluso como una opción de conmutación por error para su número DID.

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