Llamadas en Cola (Calling Queues) - VoIP.ms Wiki

Llamadas en Cola (Calling Queues)

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== Concepto ==
== Concepto ==
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El uso de una Cola de Llamadas (Calling Queues) es una buena solución si necesita manejar las llamadas entrantes y que sus clientes se mantengan en la línea hasta que un agente tome la llamada. Esto le permitirá tener llamadas en espera y enviarlas a uno de sus agentes disponibles, de acuerdo a la estrategia FIFO (First In First Out, se atiende al primero de la cola).
+
Si desea una solución para administrar sus llamadas entrantes y hacer que sus clientes esperen en la línea mientras que un agente atiende la llamada, puede crear una entrada en la cola de llamadas. Esto le permitirá tener muchas llamadas en espera, las llamadas estarán en cola de acuerdo a la estrategia FIFO (First In, First Out order) lo que significa que el primero en entrar, es el primero en salir de la cola cuando un agente este disponible.
 +
Una cola de llamadas consiste en:
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*Llamadas entrantes que son recibidas en la cola
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*Miembros que pueden tomar una llamada de la cola (extensiones o usuarios que se conectan como agentes)
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*Una estrategia para manejar la cola y dividir las llamadas entre los miembros
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*Música que se reproduce mientras se espera en la cola.
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*Anuncios para miembros y personas que llaman
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Los agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Un agente se conecta a la cola para indicar que está listo para recibir llamadas. Una llamada entrante se envía a una cola, que luego se transfiere a un agente disponible.
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Una Cola de Llamadas consiste en:
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Tenga en cuenta que una vez que una llamada entra en la cola, comienza a facturarse.
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* Llamadas entrantes que son recibidas en la cola.
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===  Conéctese o desconéctese de la cola como miembro dinámico ===
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* Miembros que pueden tomar una llamada de la cola (extensiones o usuarios que se conectan como agentes)
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* Una estrategia para manejar y dividir las llamadas en las colas entre los miembros.
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* Música mientras sus clientes esperan en la cola.
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* Aviso para miembros y clientes.
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Agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Los agentes, al conectarse a la cola, indican que ya se encuentran disponibles para poder recibir las llamadas.
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Los miembros de la cola pueden ser estáticos o dinámicos. Los '''miembros estáticos''' son todos aquellos que se mantienen conectados de forma indefinida en la cola y se pueden considerar como siempre disponible, mientras que los '''miembros dinámicos''' son aquellos que tienen que conectarse a la cola para poder comenzar a recibir llamadas.
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===  Conectar o desconectar de la cola a un miembro dinámico ===
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Si desea conectarse a su cola de llamadas, marque * 11 y luego cuando se le indique, marque el número de la cola (Queue ID) y la contraseña, si configuró una. Por ejemplo, si quisiera conectarse a la "cola de llamadas 1", tiene que marcar * 11 >> opción 1 >> Contraseña (opcional).
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'''Conectar''': Marque *11, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)
+
Si desea desconectarse de la cola de llamadas, marque *12 y luego cuando se le indique, marque el número de la cola (Queue ID).Por ejemplo, si quisiera desconectarse de la "cola de llamadas 1", tiene que marcar * 12 >> Opción 1.
-
 
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'''Desconectar''': Marque *12, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)
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== Configuración ==
== Configuración ==
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Para crear una nueva Cola de Llamadas, vaya al menú DID Numbers >> Calling Queues dentro de su portal de usuario (Customer Portal)
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Vaya a su portal del cliente (Customer Portal)>> DID Numbers >> Calling Queues
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[[File:Screenshot (11h 41m 41s).jpg|thumb|none|600px]]
[[File:Screenshot (11h 41m 41s).jpg|thumb|none|600px]]
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Y luego seleccione el link "Create New Call Queue"
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Luego haga clic en el botón "Create New Call Queue"
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[[File:Screenshot 2.jpg|thumb|none|600px]]
[[File:Screenshot 2.jpg|thumb|none|600px]]
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Ahora puede comenzar con la configuración de su cola de llamadas.  
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Ahora puede comenzar con la configuración de la cola de llamadas.
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=== Información de la Cola (Queue Information) ===
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===Información de la Cola (Queue Information)===
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*'''Queue Number''': Aquí puede seleccionar el número que le asignará a la cola. Por ejemplo, puede tener la cola 1 para su departmento de ventas y la cola 2 para el resto de la compañía, de esta forma la llamadas serán tomadas por los agentes apropiados.
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*'''Queue Number''': Aquí puede seleccionar el número que le asignará a la cola. Por ejemplo, puede tener la cola 1 para su departmento de ventas y la cola 2 para el departamento de soporte técnico, de esta forma las llamadas serán recibidas por los agentes correctos.
-
*'''Queue Name''': Aquí puede ingresar un nombre para identificar a la cola de llamadas. Por ejemplo "Ventas".
+
*'''Queue Name''': Aquí puede ingresar el nombre para identificar la cola de llamadas 1. Por ejemplo,"Ventas".
*'''Queue Language''': Aquí puede asignar el lenguaje que se usará para los anuncios del sistema. En este caso "Inglés".
*'''Queue Language''': Aquí puede asignar el lenguaje que se usará para los anuncios del sistema. En este caso "Inglés".
-
*'''Queue Password''': Usted puede definir una contraseña para acceder a la cola y asegurarse que sólo las personas involucradas con esta cola puedan ingresar a la misma. La contraseña puede ser de hasta 4 dígitos. Campo Opcional.
+
*'''Queue Password''': (configuración opcional) – aquí puede ingresar una contraseña que permita acceder a esta cola y asegurarse de que solo las personas autorizadas ingresen a la cola.
-
*'''Caller ID Prefix''': Opcionalmente puede asignar un prefijo que se agrega al nombre que aparece en su identificador de llamadas. Por ejemplo puede asignar "Ventas" como el prefijo y una llamada entrante de "John Smith" se mostrará como "Ventas John Smith" para sus agentes. Este campo sólo acepta caracteres alfanuméricos. Campo Opcional
+
*'''Caller ID Prefix''': (configuración opcional) aquí puede agregar un prefijo al [[Caller ID]] de la persona que llama.Por ejemplo, puede asignar "Ventas" como prefijo y una llamada entrante del número "5147778888" se mostrará como "Ventas 5147778888" para sus agentes, puede ser útil cuando un agente está conectado a más de una cola.  
-
*'''Join Announcement''': Aquí puede asignar una grabación que escucharán sus clientes cuando ingresen en la cola. Por ejemplo, si usted tiene una cola de llamadas para su departamento de ventas, mientras sus clientes esperan pueden escuchar una grabación con información de sus productos y/o descuentos que ofrece.
+
*'''Join Announcement''': Si tiene una grabación para su cola, puede asignarla aquí. Esta grabación se reprodicirá cuando un miembro ingrese a la cola. Por ejemplo, si tiene una cola para el departamento de ventas de la empresa, mientras los clientes esten en espera, pueden escuchar una grabación con informacióin de todos los productos y/o descuentos.
-
*'''Priority / Weight''': Esta opción le ayudará a decidir de qué cola recibirá las llamadas, ésto funciona para agentes que se encuentren registrados en más de una cola de llamadas.
+
*'''Priority / Weight''': Aquí puede seleccionar la prioridad de una cola en comparación con otras. Es útil cuando un agente está conectado a más de una cola, ya que recibirá llamadas según la prioridad de las colas.
-
 
+
===Opciones de la cola (Queue Options)===
-
 
+
-
=== Opciones de la Cola (Queue Options) ===
+
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-
 
[[File:Screenshot 4.jpg|thumb|none|600px]]
[[File:Screenshot 4.jpg|thumb|none|600px]]
-
*'''Agent Announcement''': Opcionalmente, puede elegir que sus agentes escuchen una grabación. La grabación será escuchada antes de que se conecte la llamada.
+
*'''Agent Announcement''': (configuración opcional) aquí puede seleccionar una grabación que se reproducirá únicamente al agente. La llamada se conectará con el agente inmediatamente después del anuncio.
-
*'''Report Hold time to agent''': Si desea puede habilitar esta opción para reportar el tiempo de espera a los miembros de la cola.
+
*'''Report Hold time to agent''': Si desea informar al agente el tiempo de espera de la persona que llama seleccione ‘yes’.
-
*'''Member Delay''': Aquí puede asignar un tiempo de espera antes de que los agentes sean conectados con las personas que llamen a la cola. Este valor se encuentra indicado en segundos.
+
*'''Member Delay''': Aquí puede seleccionar el tiempo de espera antes de que el agente se conecte a la llamada. Este valor se encuentra indicado en segundos.
-
*'''Maximum Wait Time''': Este valor indica el tiempo máximo que una persona estará en espera en la cola antes de que la llamada sea enviada al "Failover".
+
*'''Maximum Wait Time''': Este valor indica el tiempo máximo que una persona estará en espera en la cola antes de que la llamada sea enviada a la "Conmutación por error" (Failover).
*'''Join when empty''':  
*'''Join when empty''':  
-
       -'''Yes:''' Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o estos no están disponibles.
+
       -'''Yes:''' Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o éstos no están disponibles.
-
       -'''Strict:''' Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o estos no están disponibles.
+
       -'''Strict:''' Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o éstos no están disponibles.
       -'''No:''' Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
       -'''No:''' Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
*'''Leave when empty''':  
*'''Leave when empty''':  
        
        
-
       -'''Yes:''' Las llamadas serán enviadas a su opción de fallo (failover) cuando no haya miembros en la cola.
+
       -'''Yes:''' Las llamadas serán enviadas a la comutación por error (failover) cuando no haya miembros en la cola.
-
       -'''Strict:''' Las llamadas son enviadas a su opción de fallo, si no hay miembros o ninguno de los miembros esta disponible.
+
       -'''Strict:''' Las llamadas seran enviadas a la comutación por error (failover), si los miembros no están disponibles. Ésto también aplica
 +
                si los miembros estáticos de la cola no están conectados.
       -'''No:''' Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.
       -'''No:''' Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.
*'''Ring Strategy'''
*'''Ring Strategy'''
-
Las llamadas son distribuidas entre los miembros de la cola de acuerdo a una de las siguientes opciones:
+
Las llamadas se distribuyen entre los miembros de la cola de acuerdo a una de varias estrategias definidas en queues.conf
-
     -'''Ringall:''' La llamada es recibida por todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
+
     -'''Ringall:''': La llamada se envía a todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
-
     -'''Leastrecent:''' La llamada es recibida por el agente que menos llamadas a recibido recientemente en esta cola.
+
     -'''Leastrecent:''': La llamada se envía al agente que menos llamadas ha recibido recientemente en esta cola.
-
     -'''Fewestcalls:''' La llamada es recibida por el agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
+
     -'''Fewestcalls:''': La llamada se envía al agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
-
     -'''Random:''' La llamada es enviada a los agentes de forma aleatoria.
+
     -'''Random:''': La llamada se envía a los agentes de forma aleatoria.
-
     -'''Round Robin Memory:''' Las llamadas se envían a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro de cuál agente  
+
     -'''Round Robin Memory:''': Las llamadas se envían a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro del agente que fue el último en recibir la llamada, y continua a  
-
                        fue el último en recibir la llamada, y continua a partir del siguiente.
+
                          partir del siguiente.
-
*'''Ring in-use''': Esta opción permite evitar enviar la llamada a un agente cuyo dispositivo se encuentre actualmente en uso.
+
*'''Ring in-use''': Esta configuración le ayuda a evitar enviar una llamada a un agente cuyo dispositivo está actualmente en uso.  
-
  '''Nota:''' Actualmente sólo un dispositivo registrado con el protocolo SIP puede reportar si se encuentra o no en uso.
+
  '''Note:''' Actualmente, sólo un dispositivo registrado con el protocolo SIP puede reportar si se encuentra o no en 'uso'.
-
*'''Agent Ring Timeout''': Número de segundos que la llamada se mantendrá timbrando con un agente, antes de enviarse a la opción de fallo '''Timeout'''.
+
*'''Agent Ring Timeout''': Número de segundos en los que la llamada permanecerá sonando con un agente antes de ser considerada como 'Timeout' y enviarse a la opción seleccionada en la conmutación por error (failover).
-
*'''Retry Timer''': Número de segundos que el sistema espera antes de intentar enviar la llamada a todos los miembros.
+
*'''Retry Timer''': Número de segundos en que el sistema esperará antes de volver a intentar enviar la llamada a todos los miembros.
-
*'''Wrap-up Time''': Después de una llamada con éxito, esta opción determina el número de segundos que se esperará antes de enviar la siguiente llamada a los agentes disponibles.
+
*'''Wrap-up Time''': Después de una llamada exitosa, esta opción le permite establecer la cantidad de minutos que el sistema esperará antes de enviar otra llamada a un agente disponible.
-
<br>
+
===Música===
-
=== Musica en Espera (Music on Hold) ===
+
----
----
-
Las siguientes opciones para MOH (Music on Hold) se encuentran disponibles: <br>
 
-
*'''No Music, Intermittent Bleep:''' Silencio, pero con un sutil e intermitente sonido para que la persona en espera sepa que aun esta en la linea.
+
Se encuentran disponibles las siguientes opciones para MOH (Music on Hold):<br/>
-
*'''Away in the Tropics:''' Música caribeña, estas canciones ofrecen sonidos de ukelele, tambores y guitarras.
+
-
*'''Coffee and Sunrise:'''  Música animada sin ser festiva, y positiva sin ser muy sonriente.
+
-
*'''Coffee Shop Acoustic:''' Música relajada, el sonido de la guitarra acústica es ideal para crear una buena atmósfera.
+
-
*'''Easy Listening:''' Música suave y casual.
+
-
*'''Guitar Alchemy:''' Bellas armonías y secuencias progresivas de cuerdas que crean una cálida experiencia musical
+
-
*'''Happy Endings:''' Música animada con un estilo comercial. Guitarras, tambores, ukelele, armónica y campanas.
+
-
*'''Light and Casual:''' Música tranquila con sensación positiva
+
-
*'''Orchestral Moods:''' Emotivos y dramáticos cuentos contados por violines, pianos y orquestas completas
+
-
*'''Piano Mix:'''  Melodías suaves de piano. 
+
-
*'''Rock Me Easy:'''  Música agradable para crear un ambiente de relajación.
+
-
*'''Spa Sounds:''' Música instrumental suave, lenta y tranquila.
+
-
Usando los siguientes codigos, usted puede probar las diferentes opciones de MOH: <br>
+
{| class="wikitable" border: none;"
 +
! colspan="3" | Música en espera (Music on Hold)
 +
|-
 +
! scope="col" | Código de prueba
 +
! scope="col" | Nombre
 +
! scope="col" | Descripción
 +
|-
 +
| '''***89'''  || Away in the Tropics ||  Desde música hawaiana hasta música caribeña, estas canciones reproducen sonidos de ukelele, tambores y guitarras.
 +
|-
 +
| '''***90'''  || Coffee and Sunrise ||  Música animada sin ser festiva, y positiva sin ser muy sonriente.
 +
|-
 +
| '''***91'''  || Coffee Shop Acoustic ||  Música relajante, el sonido de la guitarra acústica crea un sentimiento de relajación y es ideal para crear una buena atmósfera.
 +
|-
 +
| '''***92'''  || Easy Listening ||  Música suave y casual.
 +
|-
 +
| '''***93'''  || Guitar Alchemy ||  Bellas armonías y secuencias progresivas de cuerdas que crean una cálida experiencia musical.
 +
|-
 +
| '''***94'''  || Happy Endings ||  Música animada con un estilo comercial. Guitarras, tambores, ukelele, armónica y campanas.
 +
|-
 +
| '''***95'''  || Light and Casual ||  Canciones relajantes y pacíficas con un sentimiento ligero y positivo.
 +
|-
 +
| '''***96'''  || Orchestral Moods ||  Emotivos y dramáticos cuentos contados por violines, pianos y orquestas completas
 +
|-
 +
| '''***97'''  || Piano Mix ||  Melodías suaves de piano.
 +
|-
 +
| '''***98'''  || Rock me Easy ||  Música agradable para crear un ambiente de relajación.
 +
|-
 +
| '''***99'''  || Spa Sounds ||  Música instrumental suave, lenta y serena.
 +
|-
 +
| '''***100'''  || No Music, Intermittent Bleep ||  Silencioso, pero con un sútil sonido intermitente para que la persona en espera sepa que aún está en la línea.
 +
|}
-
'''*** 89''' Away in the Tropics <br>
+
===Anuncios y opciones de conmutación por error (Announcements and Fail Over)===
-
'''*** 90''' Coffee and Sunrise <br>
+
-
'''*** 91''' Coffee Shop Acoustic <br>
+
-
'''*** 92''' Easy Listening <br>
+
-
'''*** 93''' Guitar Alchemy <br>
+
-
'''*** 94''' Happy Endings <br>
+
-
'''*** 95''' Light and Casual <br>
+
-
'''*** 96''' Orchestral Moods <br>
+
-
'''*** 97''' Piano Mix <br>
+
-
'''*** 98''' Rock Me Easy <br>
+
-
'''*** 99''' Spa Sounds<br>
+
-
'''***100''' No Music, Intermittent Bleep<br>
+
-
 
+
-
=== Avisos y opciones de fallo (Announcements and Fail Over) ===
+
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-
 
[[File:Screenshot 5.jpg|thumb|none|600px]]
[[File:Screenshot 5.jpg|thumb|none|600px]]
-
==== '''Periodic Voice Announcements''' ====
+
==== '''Anuncios frecuentes (Periodic Voice Announcements)''' ====
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----
-
'''Voice Announcement''': Este campo es opcional, usted puede elegir una de sus grabaciones para que sea escuchada por las personas que llamen a esta cola.
+
'''Voice Announcement''': (configuración opcional), aquí puede elegir la grabación que se reproducirá a las personas que llamen a esta cola.
-
'''Frequency of announcement''': Aquí seleccionara la frecuencia en que la grabación será escuchada por las personas que llamen a la cola.
+
'''Frequency of announcement''': Aquí puede seleccionar la frecuencia con que se reproducirá la grabación seleccionada.
-
==== '''Periodic Hold Position, Estimated Hold-time announcements and Thank you for your patience announcement.''' ====
+
==== Anuncio frecuente sobre la posición de espera, anuncio sobre el tiempo estimado de espera y otros ====
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----
-
'''Announce Position frequency''': Esta opción indica qué tan seguido se anunciará la posición en la cola o si no desea anunciarlo. Esta valor se encuentra en segundos.
+
'''Announce Position frequency''': (configuración opcional) esta opción indica qué tan seguido se anunciará la posición en la cola o si no desea anunciarlo.
-
'''Announce Round Seconds''': Aquí puede elegir si desea indicar los segundos o si desea anunciarlos, sólo tendrá que elegir la cantidad de segundos que se van a redondear.  
+
'''Announce Round Seconds''': Aquí puede elegir si desea anunciar los segundos o redondear al minuto. Si desea anunciar los segundos, seleccione la cantidad a redondear.
-
'''If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?''': Puede elegir si desea anunciar el tiempo estimado de espera en la linea, ya sea siempre, una vez o nunca. El tiempo de espera se anunciará como un tiempo estimado o como menos de 2 minutos cuando sea apropiado.
+
'''If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?''': Aquí puede elegir si desea se anuncie el tiempo estimado de espera, puede escoger entre si, no o una vez. El tiempo de espera se anunciará como el tiempo estimado de espera, cuando sea apropiado se anunciaré menos de 2 minutos.
-
'''Thank you for your patience''': Esta opción permitirá que las personas que llamen a la cola, escuchen una grabación que dirá "Thank you for your patience", una vez que se anuncie la posición de la llamada en la cola y el tiempo estimado de espera en la linea.
+
'''Thank you for your patience''': (configuración opcional). Las personas que llamen escucharán "Thank you for your patience", después de escuchar la posición en la cola y el tiempo estimado de espera.
-
==== '''Fail Over Destinations''' ====
+
==== '''Destinos de la conmutación por error (Fail Over Destinations)''' ====
----
----
-
Aquí se elige el destino que tendra la llamada si se cumpla una de las siguientes condiciones:
+
Aquí puede elegir el destino de la llamada que tenga las siguientes opciones de conmutación por error :
-
* '''Timeout''': Si la llamada excedió el máximo tiempo de espera.
+
* '''Timeout''': Si la llamada alcanza el tiempo máximo de espera.
-
* '''FULL''': La cola alcanzo el número máximo de llamadas.
+
* '''FULL''': Si la cola alcanza el número máximo de llamadas.
-
* '''JOINEMPTY''': La llamada fue enviada en una cola vacía (solo funciona si selecciono '''No''' en la opción '''Join when empty''')
+
* '''JOINEMPTY''': Es útil para cuando se envia una llamada a la cola, pero la cola no tiene miembros conectados (solo funciona si se selecciona '''No''' en la opción '''Join when empty''').
-
* '''LEAVEEMPTY''': El último agente abandonó la cola antes de que todas las llamadas en espera sean atendidas (Sólo funciona si se selecciona '''Yes''' en la opción '''Leave when empty''').
+
* '''LEAVEEMPTY''': Es útil cuando el último agente abandona la cola antes de que todas las llamadas en espera sean atendidas (solo funciona si se selecciona '''Yes''' en la opción '''Leave when empty''').
-
* '''JOINUNAVAIL''': Igual que '''JOINEMPTY''', con la excepción de que hay miembros en la cola, pero éstos se encuentran con estado de no disponible (por ej. el teléfono SIP está desconectado).
+
* '''JOINUNAVAIL''': Al igual que '''JOINEMPTY''', con la excepción de que todavía hay miembros en la cola, pero en estado no disponible (por ejemplo el teléfono SIP está desconectado).
-
* '''LEAVEUNAVAIL''': Igual que '''LEAVEEMPTY''', con la excepción de que hay miembros en la cola, pero éstos se encuentran con estado de no disponible (por ej. el teléfono SIP está desconectado).
+
* '''LEAVEUNAVAIL''': Al igual que '''LEAVEEMPTY''', con la excepción de que todavía hay miembros en la cola, pero en estado no disponible (por ejemplo el teléfono SIP está desconectado).
-
 
+
Cuando termine de configurar la cola de llamadas, haga clic en el botón '''save queue'''.
-
Una vez haya terminado de elegir las opciones para configurar la cola, solamente necesita guardarla, para ello presione el botón '''Save Queue'''.
+
== Miembros Estáticos (Static Members) ==
== Miembros Estáticos (Static Members) ==
-
Los miembros estáticos son aquellos miembros predefinidos y asignados en forma permanente para tomar las llamadas de una cola en particular. Es posible agregar tantos miembros estáticos como lo requiera.  
+
Los miembros estáticos son aquellos miembros predefinidos y asignados de forma permanente para tomar las llamadas de una cola en particular. Es posible agregar tantos miembros estáticos como lo requiera.
===Ventajas===
===Ventajas===
-
Al asignar miembros estáticos, no tendrá que preocuparse porque sus agentes se conecten o desconecten de la cola (usando los comandos *11 o *12). Lo único que tendrá que hacer el agente que asegurarse que su cuenta o subcuenta se encuentra registrada en los servidores de VoIP.ms.
+
La ventaja de los miembros estáticos es que sus miembros no tienen que conectarse o desconectarse de la cola usando los comandos * 11 y * 12. Lo único que tienen que hacer es registrar o anular el registro de sus cuentas en los servidores de VoIP.ms.
 +
 
===Desventajas===
===Desventajas===
-
Por otro lado, los miembros estáticos nunca puede desconectarse de una cola, ya que están asignados a ella en forma permanente. De igual forma es necesario que utilice su cuenta principal o una [[Sub Cuentas (Sub Accounts)|subcuenta]] para poder registrarse en la cola, de esta forma no es posible que el agente cambie de dispositivo para registrarse en la cola.
+
Una de las desventajas de los miembros estáticos es que no pueden desconectarse de la cola ya que se asignan de manera permanente. Otra desventaja es que sus miembros necesitan usar su cuenta o [[Sub Accounts|sub account]] para estar en la cola, esto significa que no pueden cambiar de dispositivo y conectarse en la cola sin usar sus mismas credenciales .
===Agregar un miembro estático===
===Agregar un miembro estático===
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-
Primero necesita ingresar a la pantalla de '''Calling Queues''' que se encuentra dentro del menú '''DID Numbers''' en su portal de usuario.  
+
Primero tiene que ingresar a la opción '''Calling Queue''' que se encuentra debajo del menú '''DID Numbers''' en su Portal del cliente.
Line 207: Line 199:
-
De ahí simplemente seleccione el link '''Edit Static Members''', el cual lo llevará a la siguiente pantalla:
+
Después, solo necesita hacer clic en el ícono amarillo '''Edit Static Members''', el cual lo llevará a la siguiente pantalla:
Line 213: Line 205:
-
Para añadir un miembro estático a una cola, sólo necesita indicar los siguientes campos:
+
Para añadir un miembro estático, solo necesita completar la siguiente información:
Line 219: Line 211:
-
'''Description''': Aquí puede indicar una descripción que le permita identificar fácilmente a cada miembro de la cola.
+
'''Description''': Aquí puede asignar una descripción para identificar fácilmente a cada miembro de la cola.
-
'''Account''': Aquí elige qué cuenta o subcuenta estará asignada a este miembro.
+
'''Account''': Aquí seleccione la cuenta o subcuenta que se asignará como miembro a esta cola.
-
'''Priority''': Este puede ser un valor igual o mayor a cero. Miembros disponibles con una valor de prioridad menor serán los primeros en recibir una llamada. Es posible tener varios miembros con la misma prioridad.
+
'''Priority''': Este valor puede ser igual o mayor a cero. Los miembros disponibles con menor prioridad, recibirán las llamadas primero. Puede tener más de un miembro con la misma prioridad.
-
== Cómo utilizar una cola de llamadas ==
+
== Cómo usar su cola ==
-
Una vez haya creado la cola de llamadas, para utilizar sólo tendrá que asegurarse que uno de sus números DID se encuentra enrutado a la cola, ya sea en forma directa, por medio de una [[condiciones de Tiempo (Time Conditions)|condición de tiempo]], un [[Recepcionista Digital|IVR]] o inclusive como una opción de fallo (failover). Esto se puede hacer desde el portal del cliente -> menu DID numbers -> opcion Manage DID. Recuerde que usted puede utilizar la cola en más de un número DID sin necesidad de crearla de nuevo.
+
Una vez que haya creado una cola, puede asignarla a tantos números DID como desee sin necesidad de volver a crearla. Para ésto, tiene que ir a su Customer Portal (Portal del cliente) >> DID Numbers >> Manage DID(s). Desde allí puede enrutar los números DID a la cola, utilizando un [[Digital Receptionist (IVR)|IVR]], a través de [[Time Conditions|time condition]] o incluso como una opción de conmutación por error para su número DID.
-
[[category:Guías]]
+
[[category:guides]]

Revision as of 17:49, 23 September 2020

Contents


Concepto

Si desea una solución para administrar sus llamadas entrantes y hacer que sus clientes esperen en la línea mientras que un agente atiende la llamada, puede crear una entrada en la cola de llamadas. Esto le permitirá tener muchas llamadas en espera, las llamadas estarán en cola de acuerdo a la estrategia FIFO (First In, First Out order) lo que significa que el primero en entrar, es el primero en salir de la cola cuando un agente este disponible.

Una cola de llamadas consiste en:

Los agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Un agente se conecta a la cola para indicar que está listo para recibir llamadas. Una llamada entrante se envía a una cola, que luego se transfiere a un agente disponible.

Tenga en cuenta que una vez que una llamada entra en la cola, comienza a facturarse.

Conéctese o desconéctese de la cola como miembro dinámico


Si desea conectarse a su cola de llamadas, marque * 11 y luego cuando se le indique, marque el número de la cola (Queue ID) y la contraseña, si configuró una. Por ejemplo, si quisiera conectarse a la "cola de llamadas 1", tiene que marcar * 11 >> opción 1 >> Contraseña (opcional).

Si desea desconectarse de la cola de llamadas, marque *12 y luego cuando se le indique, marque el número de la cola (Queue ID).Por ejemplo, si quisiera desconectarse de la "cola de llamadas 1", tiene que marcar * 12 >> Opción 1.

Configuración

Vaya a su portal del cliente (Customer Portal)>> DID Numbers >> Calling Queues

Screenshot (11h 41m 41s).jpg


Luego haga clic en el botón "Create New Call Queue"

Screenshot 2.jpg


Ahora puede comenzar con la configuración de la cola de llamadas.


Información de la Cola (Queue Information)

Screenshot3.jpg


Opciones de la cola (Queue Options)


Screenshot 4.jpg
      -Yes: Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o éstos no están disponibles.
      -Strict: Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o éstos no están disponibles.
      -No: Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
      -Yes: Las llamadas serán enviadas a la comutación por error (failover) cuando no haya miembros en la cola.
      -Strict: Las llamadas seran enviadas a la comutación por error (failover), si los miembros no están disponibles. Ésto también aplica 
               si los miembros estáticos de la cola no están conectados.
      -No: Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.

Las llamadas se distribuyen entre los miembros de la cola de acuerdo a una de varias estrategias definidas en queues.conf

   -Ringall:: La llamada se envía a todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
   -Leastrecent:: La llamada se envía al agente que menos llamadas ha recibido recientemente en esta cola.
   -Fewestcalls:: La llamada se envía al agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
   -Random:: La llamada se envía a los agentes de forma aleatoria.
   -Round Robin Memory:: Las llamadas se envían a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro del agente que fue el último en recibir la llamada, y continua a 
                         partir del siguiente.
Note: Actualmente, sólo un dispositivo registrado con el protocolo SIP puede reportar si se encuentra o no en  'uso'.

Música



Se encuentran disponibles las siguientes opciones para MOH (Music on Hold):

Música en espera (Music on Hold)
Código de prueba Nombre Descripción
***89 Away in the Tropics Desde música hawaiana hasta música caribeña, estas canciones reproducen sonidos de ukelele, tambores y guitarras.
***90 Coffee and Sunrise Música animada sin ser festiva, y positiva sin ser muy sonriente.
***91 Coffee Shop Acoustic Música relajante, el sonido de la guitarra acústica crea un sentimiento de relajación y es ideal para crear una buena atmósfera.
***92 Easy Listening Música suave y casual.
***93 Guitar Alchemy Bellas armonías y secuencias progresivas de cuerdas que crean una cálida experiencia musical.
***94 Happy Endings Música animada con un estilo comercial. Guitarras, tambores, ukelele, armónica y campanas.
***95 Light and Casual Canciones relajantes y pacíficas con un sentimiento ligero y positivo.
***96 Orchestral Moods Emotivos y dramáticos cuentos contados por violines, pianos y orquestas completas
***97 Piano Mix Melodías suaves de piano.
***98 Rock me Easy Música agradable para crear un ambiente de relajación.
***99 Spa Sounds Música instrumental suave, lenta y serena.
***100 No Music, Intermittent Bleep Silencioso, pero con un sútil sonido intermitente para que la persona en espera sepa que aún está en la línea.

Anuncios y opciones de conmutación por error (Announcements and Fail Over)


Screenshot 5.jpg

Anuncios frecuentes (Periodic Voice Announcements)


Voice Announcement: (configuración opcional), aquí puede elegir la grabación que se reproducirá a las personas que llamen a esta cola.

Frequency of announcement: Aquí puede seleccionar la frecuencia con que se reproducirá la grabación seleccionada.


Anuncio frecuente sobre la posición de espera, anuncio sobre el tiempo estimado de espera y otros


Announce Position frequency: (configuración opcional) esta opción indica qué tan seguido se anunciará la posición en la cola o si no desea anunciarlo.

Announce Round Seconds: Aquí puede elegir si desea anunciar los segundos o redondear al minuto. Si desea anunciar los segundos, seleccione la cantidad a redondear.

If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Aquí puede elegir si desea se anuncie el tiempo estimado de espera, puede escoger entre si, no o una vez. El tiempo de espera se anunciará como el tiempo estimado de espera, cuando sea apropiado se anunciaré menos de 2 minutos.

Thank you for your patience: (configuración opcional). Las personas que llamen escucharán "Thank you for your patience", después de escuchar la posición en la cola y el tiempo estimado de espera.

Destinos de la conmutación por error (Fail Over Destinations)


Aquí puede elegir el destino de la llamada que tenga las siguientes opciones de conmutación por error :

Cuando termine de configurar la cola de llamadas, haga clic en el botón save queue.

Miembros Estáticos (Static Members)

Los miembros estáticos son aquellos miembros predefinidos y asignados de forma permanente para tomar las llamadas de una cola en particular. Es posible agregar tantos miembros estáticos como lo requiera.

Ventajas

La ventaja de los miembros estáticos es que sus miembros no tienen que conectarse o desconectarse de la cola usando los comandos * 11 y * 12. Lo único que tienen que hacer es registrar o anular el registro de sus cuentas en los servidores de VoIP.ms.


Desventajas

Una de las desventajas de los miembros estáticos es que no pueden desconectarse de la cola ya que se asignan de manera permanente. Otra desventaja es que sus miembros necesitan usar su cuenta o sub account para estar en la cola, esto significa que no pueden cambiar de dispositivo y conectarse en la cola sin usar sus mismas credenciales .

Agregar un miembro estático


Primero tiene que ingresar a la opción Calling Queue que se encuentra debajo del menú DID Numbers en su Portal del cliente.


ManageQueues.png


Después, solo necesita hacer clic en el ícono amarillo Edit Static Members, el cual lo llevará a la siguiente pantalla:


StaticMembers.png


Para añadir un miembro estático, solo necesita completar la siguiente información:


Queue addstatmem.jpg


Description: Aquí puede asignar una descripción para identificar fácilmente a cada miembro de la cola.

Account: Aquí seleccione la cuenta o subcuenta que se asignará como miembro a esta cola.

Priority: Este valor puede ser igual o mayor a cero. Los miembros disponibles con menor prioridad, recibirán las llamadas primero. Puede tener más de un miembro con la misma prioridad.

Cómo usar su cola

Una vez que haya creado una cola, puede asignarla a tantos números DID como desee sin necesidad de volver a crearla. Para ésto, tiene que ir a su Customer Portal (Portal del cliente) >> DID Numbers >> Manage DID(s). Desde allí puede enrutar los números DID a la cola, utilizando un IVR, a través de time condition o incluso como una opción de conmutación por error para su número DID.

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