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Llamadas en Cola (Calling Queues)

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Concepto

El uso de una Cola de Llamadas (Calling Queues) es una buena solución si necesita manejar las llamadas entrantes y que sus clientes se mantengan en la línea hasta que un agente tome la llamada. Esto le permitirá tener llamadas en espera y enviarlas a uno de sus agentes disponibles, de acuerdo a la estrategia FIFO (First In First Out, se atiende al primero de la cola).


Una Cola de Llamadas consiste en:

Agentes son las personas (o persona) que responden las llamadas que se reciben en la cola. Los agentes, al conectarse a la cola, indican que ya se encuentran disponibles para poder recibir las llamadas.

Los miembros de la cola pueden ser estáticos o dinámicos. Los miembros estáticos son todos aquellos que se mantienen conectados de forma indefinida en la cola y se pueden considerar como siempre disponible, mientras que los miembros dinámicos son aquellos que tienen que conectarse a la cola para poder comenzar a recibir llamadas.


Conectar o desconectar de la cola a un miembro dinámico



Conectar: Marque *11, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)

Desconectar: Marque *12, cuanto se le solicite marque el número de la cola (Queue ID)

Configuración

Para crear una nueva Cola de Llamadas, vaya al menú DID Numbers >> Calling Queues dentro de su portal de usuario (Customer Portal)


Screenshot (11h 41m 41s).jpg


Y luego seleccione el link "Create New Call Queue"


Screenshot 2.jpg


Ahora puede comenzar con la configuración de su cola de llamadas.


Información de la Cola (Queue Information)



Screenshot3.jpg



Opciones de la Cola (Queue Options)



Screenshot 4.jpg
      -Yes: Cualquier llamada puede ingresar a la cola, inclusive si no hay miembros o estos no están disponibles.
      -Strict: Las llamadas no pueden ingresar a la cola cuando no hay miembros o estos no están disponibles.
      -No: Las llamadas no puede ingresar a una cola que no tenga miembros.
      -Yes: Las llamadas serán enviadas a su opción de fallo (failover) cuando no haya miembros en la cola.
      -Strict: Las llamadas son enviadas a su opción de fallo, si no hay miembros o ninguno de los miembros esta disponible.
      -No: Las llamadas permanecerán en la cola, incluso si no hay miembros.

Las llamadas son distribuidas entre los miembros de la cola de acuerdo a una de las siguientes opciones:

   -Ringall: La llamada es recibida por todos los agentes disponibles hasta que alguno conteste.
   -Leastrecent: La llamada es recibida por el agente que menos llamadas a recibido recientemente en esta cola.
   -Fewestcalls: La llamada es recibida por el agente que tenga menos llamadas completadas en la cola.
   -Random: La llamada es enviada a los agentes de forma aleatoria.
   -Round Robin Memory: Las llamadas se envían a los agentes por turnos, el sistema guarda el registro de cuál agente 
                        fue el último en recibir la llamada, y continua a partir del siguiente.
Nota: Actualmente sólo un dispositivo registrado con el protocolo SIP puede reportar si se encuentra o no en uso.


Musica en Espera (Music on Hold)


Las siguientes opciones para MOH (Music on Hold) se encuentran disponibles:

Usando los siguientes codigos, usted puede probar las diferentes opciones de MOH:

*** 89 Away in the Tropics
*** 90 Coffee and Sunrise
*** 91 Coffee Shop Acoustic
*** 92 Easy Listening
*** 93 Guitar Alchemy
*** 94 Happy Endings
*** 95 Light and Casual
*** 96 Orchestral Moods
*** 97 Piano Mix
*** 98 Rock Me Easy
*** 99 Spa Sounds
***100 No Music, Intermittent Bleep

Avisos y opciones de fallo (Announcements and Fail Over)



Screenshot 5.jpg

Periodic Voice Announcements


Voice Announcement: Este campo es opcional, usted puede elegir una de sus grabaciones para que sea escuchada por las personas que llamen a esta cola.

Frequency of announcement: Aquí seleccionara la frecuencia en que la grabación será escuchada por las personas que llamen a la cola.


Periodic Hold Position, Estimated Hold-time announcements and Thank you for your patience announcement.


Announce Position frequency: Esta opción indica qué tan seguido se anunciará la posición en la cola o si no desea anunciarlo. Esta valor se encuentra en segundos.

Announce Round Seconds: Aquí puede elegir si desea indicar los segundos o si desea anunciarlos, sólo tendrá que elegir la cantidad de segundos que se van a redondear.

If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Puede elegir si desea anunciar el tiempo estimado de espera en la linea, ya sea siempre, una vez o nunca. El tiempo de espera se anunciará como un tiempo estimado o como menos de 2 minutos cuando sea apropiado.

Thank you for your patience: Esta opción permitirá que las personas que llamen a la cola, escuchen una grabación que dirá "Thank you for your patience", una vez que se anuncie la posición de la llamada en la cola y el tiempo estimado de espera en la linea.

Fail Over Destinations


Aquí se elige el destino que tendra la llamada si se cumpla una de las siguientes condiciones:


Una vez haya terminado de elegir las opciones para configurar la cola, solamente necesita guardarla, para ello presione el botón Save Queue.

Miembros Estáticos (Static Members)

Los miembros estáticos son aquellos miembros predefinidos y asignados en forma permanente para tomar las llamadas de una cola en particular. Es posible agregar tantos miembros estáticos como lo requiera.

Ventajas

Al asignar miembros estáticos, no tendrá que preocuparse porque sus agentes se conecten o desconecten de la cola (usando los comandos *11 o *12). Lo único que tendrá que hacer el agente que asegurarse que su cuenta o subcuenta se encuentra registrada en los servidores de VoIP.ms.

Desventajas

Por otro lado, los miembros estáticos nunca puede desconectarse de una cola, ya que están asignados a ella en forma permanente. De igual forma es necesario que utilice su cuenta principal o una subcuenta para poder registrarse en la cola, de esta forma no es posible que el agente cambie de dispositivo para registrarse en la cola.

Agregar un miembro estático


Primero necesita ingresar a la pantalla de Calling Queues que se encuentra dentro del menú DID Numbers en su portal de usuario.


ManageQueues.png


De ahí simplemente seleccione el link Edit Static Members, el cual lo llevará a la siguiente pantalla:


StaticMembers.png


Para añadir un miembro estático a una cola, sólo necesita indicar los siguientes campos:


Queue addstatmem.jpg


Description: Aquí puede indicar una descripción que le permita identificar fácilmente a cada miembro de la cola.

Account: Aquí elige qué cuenta o subcuenta estará asignada a este miembro.

Priority: Este puede ser un valor igual o mayor a cero. Miembros disponibles con una valor de prioridad menor serán los primeros en recibir una llamada. Es posible tener varios miembros con la misma prioridad.

Cómo utilizar una cola de llamadas

Una vez haya creado la cola de llamadas, para utilizar sólo tendrá que asegurarse que uno de sus números DID se encuentra enrutado a la cola, ya sea en forma directa, por medio de una condición de tiempo, un IVR o inclusive como una opción de fallo (failover). Esto se puede hacer desde el portal del cliente -> menu DID numbers -> opcion Manage DID. Recuerde que usted puede utilizar la cola en más de un número DID sin necesidad de crearla de nuevo.

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