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File d'appel en attente

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Contents


Concept

Si vous voulez une solution pour gérer vos appels entrants et avoir vos clients dans une file d'attente pendant que vos agents répondent aux appels, alors vous aurez besoin de la file d'appel en attente (sous le nom de Calling Queue). Cela vous permettra d'avoir plusieurs appels en attentes jusqu'à temps qu'un agent soit libéré pour prendre le prochain appel.


La file d'attente consiste:

Les agents sont ceux qui répondent aux appels qui ont été placé dans la file d'appel spécifié. Un agent ce connecte en spécifiant qu'il est prêt à recevoir des appels. Les appels entrants sont transféré dans la file d'appel qui ensuite ce transfère à un agent qui est connecté et qui attend un appel.

Les membres de la file d'appel peuvent être Statique ou dynamique. Les membres Statiques sont ceux qui seront toujours connecté dans la file d'appel, par contre les membres Dynamiques sont ceux qui doivent ce connecter dans la file pour recevoir les appels.

Ce connecter ou déconnecter de la file d'appel pour les agents Dynamiques


Si vous voulez accéder à votre file d'appel, composez *11 et à la tonalité rapide, rentrer le numéro d'identification de la file d'appel et le mot de passe (si vous en avez mit un). Par exemple, si je veux me connecter dans une file d'appel en attente qui s'intitule call queue 1, je compose *11 >> option 1 >> mot de passe (si il y en a un).

Si vous voulez vous déconnecter hors de la file d'appel, composez *12 et à la tonalité rapide, composez l'identification de la file. Par exemple, si je veux sortir de la file d'appel call queue 1, je vais composer *12 >> option 1.

Configuration

Allez dans votre portail >> DID Numbers >> Calling Queues.

Screenshot (11h 41m 41s).jpg


Sélectionnez "Create New Call Queue"

Screenshot 2.jpg


Maintenant vous pourrez commencer une nouvelle configuration:


Information de la file d'attente

Screenshot3.jpg


Exemple: J'ai une compagnie et je veux que la file d'appel 1 soit pour les ventes et 2 pour le soutien technique. De cette façon, c'est certain que les appels seront redirigés aux bons agents.

Exemple: Dans ma compagnie, j'ai une file d'appel pour les ventes et pendant que les appelants attendent pour parler à un agent, ils entendent l'enregistrement sur nos produits et rabais.

Options de la file d'appel


Screenshot 4.jpg
      -Yes: Les appelants peuvent joindre la file d'appel même s'il n'y a aucun agent ou qu'ils sont tous occupés.
      -Strict: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'appel s'il n'y a pas d'agents connectés ou qu'aucun soit libre.
      -No: Les appelants ne peuvent pas joindre la file d'appel s'il n'y a pas d'agents connectés.
      -Yes: Les appelants sont redirigés au failover quand il y a aucun membres connecté. 
      -Strict: Les appelants sont redirigés au failover s'il y a des agents, mais qu'ils sont tous occupés.
      -No: Les appelants resteront dans la file d'appel même s'il y a aucun agent de connecté.

Calls are distributed among the members handling a queue with one of several strategies, defined in queues.conf

   -Ringall:: Sonne tout les agents prèt à recevoir un appel jusqu'à temps qu'il y en est un qui répond.
   -Leastrecent:: Sonne la personne aillant reçut un appel moins récemment que les autres. 
   -Fewestcalls:: Sonne la personne aillant complèté le moins d'appel de sa file d'attente.
   -Random:: Sonne une personne aléatoire.
   -Round Robin Memory:: Ce rappel quel agent à reçu le dernier appel et passe au suivant.
Note: Présentement, juste les appareils supportant le protocol SIP peut retourner le statut 'in-use'

Annoncements & Fail Over


Screenshot 5.jpg

Voix D'annoncements Périodique


Voice Announcement: Ceci est optionel. Vous pouvez choisir quel enregistrement jouera au appelant dans la file d'appel.

Frequency of announcement : L'interval pour jouer l'enregistrement au appelants.

La position dans la file d'attente périodique, L'annoncement du temps restant et l'annoncement merci de votre patience


Announce Position frequency : Ceci est Optionel. Cette option est pour savoir combien de fois le message jouera.

Announce Round Seconds: Vous pouvez choisir si vous voulez annoncer le nombre de secondes ou en minutes. Si vous voulez en secondes, sélectionnez round.

If Announce position is enabled, do you also want to report estimated hold-time?: Soit Yes. No ou Only Once. Le temps d'attente sera une sera annoncé en tant qu'estimation, ou en tant que moins de 2 minutes si cela est approprié.

Thank you for your patience: Ceci est optionel. Les appelants entendront "Thank you for your patience" après qu'il est eu la position dans la file d'appel et le temps estimé.

Destinations Fail Over


Ici, vous pourrez choisir la destination des appels au cas d'une problématique quelconques:

Maintenant, vous pouvez peser sur Save Queue.

Static Members

Les agents statiques sont ceux prédéfini et toujours assigné dans la file d'appel. Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez dans la file d'appel que vous voulez.


Advantage

L'avantage d'avoir des agents statiques est qu'ils n'ont pas besoin de ce connecter ou même ce déconnecté à l'aide de *11 et *12. Ils doivent simplement enregistrer leur appareil SIP à un des serveurs Voip.ms.


Désadvantage

Un désavantage d'avoir des agents statique est qu'ils doivent utiliser leur sous-comptes pour être dans la file d'appel. Cela signifi qu'ils ne pourraient pas changer d'appareil SIP pour ce connecter dans la file d'appel et ils pourraient seulement utiliser l'appareil assigné.


Comment ajouter un agent Statique


En premier, vous devez accèder la page de file d'appel sous votre portail principal >> DID Numbers >> Calling Queue.


ManageQueues.png


À partir d'ici, vous avez seulement besoin de cliquer sur le lien Edit Static Members. Cela vous amenera à l'écran suivant:


StaticMembers.png

Pour ajouter un agent statique, vous devez seulement remplir les informations suivante:


Queue addstatmem.jpg


Description: Une description pour facilement identifer chaque agent dans les files d'appels.

Account: Ici vous sélectionnez le sous-compte désiré qui sera assigné en tant que statique dans la file d'appel.

Priority: Cette option peut être égale ou plus grand que 0. Des agents libre pour recevoir un appel aillant une priorité moindre recevrons les appels en premier. Vous pouvez avoir plus qu'un agent avec la même prioritée.


How to use your Queue

Une fois la file d'appel créé, vous pouvez l'assigner à autant de DIDs que vous le désiré sans avoir besoin de la recréer. Pour l'assigner à votre DID, aller dans votre Portail Voip.ms >> DID Numbers >> Manage DID(s). À partir de cette endroit, vous serez en mesure de mettre la route désiré à votre DID (IVR, Time Condition, Calling Queue) ou même une option failover à votre DID.

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